Asiakaskokemus on aina oikeassa : Case Huvipuisto PowerPark - suhtaudumme hauskanpitoon tosissamme

Abstract

Tämän kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää, kuinka huvipuisto PowerParkin asiakaskokemusta voisi kehittää paremmaksi. Laajasta ja monipuolisesta vapaa-ajankeskuksesta kehittämistehtävän kohteeksi rajattiin itse huvipuisto. Lähtötilanteessa PowerParkin asiakkaat olivat tyytyväisiä huvittelupäiväänsä ja suosittelivat mielellään huvipuistoa lähipiirilleen. Tarve kehittämistyölle syntyi, kun yritys halusi ymmärtää asiakkaan kulkemaa palvelupolkua paremmin ja selvittää mahdollisia kipupisteitä matkan varrelta.

Kehittämistehtävä toteutettiin kokemusperäisenä eli empiirisenä tapaustutkimuksena. Tietoperusta rakentui palvelumuotoilusta, palvelujen markkinoinnista sekä asiakaskokemuksen muodostumisesta. Tutkimusaineistoa kerättiin pääasiassa laadullisilla menetelmillä. Havainnointia suoritettiin huvipuistossa aidossa toimintaympäristössä. Haastattelulla kartoitettiin huvipuistoasiakkaan suositteluherkkyyttä, asioinnin helppoutta sekä kotipaikkaa. Lisäksi perehdyttiin pienimuotoisesti web-analytiikkaan sekä tyypilliseen asiakasprofiiliin. Kerätystä aineistosta laadittiin palvelumuotoilua hyödyntäen havaintopäiväkirja, josta hahmoteltiin asiakkaan kokema palvelupolku. Palvelupolulta löydettiin viisi kriittistä pistettä eli kehittämiskohdetta: esipalvelu, lipun hankkiminen, huvittelu, ra-vintolapalvelut sekä jälkipalvelu.

Onnistuneeseen ja mieleen painuvaan huvittelukokemuksen syntyyn vaikuttivat mielikuvituksellinen ja siisti ympäristö, monipuoliset huvitteluvaihtoehdot sekä asiakaspalvelussa toimivat ihmiset. Lisäksi muodostuneeseen kokemukseen vaikuttivat asiakkaan ennakkotiedot huvipuistosta (esipalvelu) ja mahdollinen jälkipalvelu. Tärkeintä asiakaskokemuksen rakentumisessa on kuitenkin se, kuinka henkilökunta kohtaa ja huomioi asiakkaan.

Jokainen asiakas kokee palvelun erillä tavalla. Ansaittu positiivinen asiakaskokemus nähdään tänä päivänä aitona kilpailutekijänä, jota on vaikea kopioida. Se konkretisoituu jokaisessa kohtaamisessa ja kosketuspisteessä, joita on rajaton määrä. Digitaalisuuden aikakaudella internet, sosiaalinen media ja mobiililaitteet ovat osa arkea. Kehitys on nopeaa ja jatkuvaa, missä on syytä olla mukana. Huvittelukokemuksen ja huvipuiston integroiminen digitaalisuuteen on tulevaisuutta ja parantaa entisestään asiakaskokemusta.