Asiakastyytyväisyystutkimus : case: Jyväs Pakari Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi jyväskyläläinen leipomo, Jyväs Pakari Oy.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Jyväs Pakari Oy:n yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä. Tutkimuksen avulla haluttiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyyden tila liittyen tuotteisiin, yhteydenpitoon, toimituksiin, laskutukseen ja reklamaatioihin. Tutkimus oli tarpeellinen koska asiakkaiden tyytyväisyyttä ei ollut aiemmin kartoitettu ja yritys halusi saada viime käden tietoa asiakkailtaan siitä, mitä mieltä nämä ovat tuotteista ja palveluista sekä mahdollisista kehityskohteista.

Nykypäivänä kilpailu leipomoalalla on kovaa ja asiakkaiden tyytyväisyys korostuu, kun tarjontaa on paljon ja markkinat rajalliset. Pienten leipomoiden on taisteltava samoista markkinoista suurten valtakunnallisten toimijoiden kanssa. Lisäksi kuluttajien muuttuneet ruokailutottumukset aiheuttavat haasteita markkinoilla pärjäämiseen. Asiakkaiden tarpeiden huomioiminen ja asiakastyytyväisyyden- sekä asiakasuskollisuuden säilyttäminen ovat tärkeitä pienille toimijoille, jotta pystyvät kilpailemaan samoilla markkinoilla suurten toimijoiden kanssa.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen merkitystä pienelle yritykselle. Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusotetta. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla yritysasiakkaita, ja haastatteluaineisto kerättiin hyödyntämällä teemahaastattelumenetelmää.

Tämän opinnäytetyön laatimiseen liittyen suoritettiin haastatteluja, joiden avulla kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä. Haastattelut toteutettiin Jyväskylässä 20.-24.3.2017. Haastatteluihin osallistui kuusi eri yritystä.

Opinnäytetyön tuloksena voidaan todeta, että asiakastyytyväisyyskysely antoi tärkeää tietoa yritysasiakkaiden nykyisestä tyytyväisyystasosta. Lisäksi tuloksena saatiin useita käyttökelpoisia ja uusia ideoita yrityksen toiminnan kehittämiseksi.

Tutkimustulosten perusteella yritysasiakkaiden tyytyväisyys oli tällä hetkellä hyvällä tasolla, mutta muutamia kehitysehdotuksiakin löytyi. Tutkimus olisi hyvä toistaa esimerkiksi kerran vuodessa, jotta yritys pysyisi tietoisena asiakastyytyväisyyden tasosta ja mahdollisista kehityskohteista.

Haastattelun tulokset eivät ole julkisia ja ne esitetään tämän opinnäytetyön liitteenä.

This thesis was commissioned by Jyväs Pakari Oy, which operates in Jyväskylä.

The purpose of the thesis was to find out the satisfaction of Jyväs Pakari Oy's corporate customers. The aim of the research was to find out the customer satisfaction status regarding products, communications, deliveries, billing and complaints.

The research was necessary because customers satisfaction was not previously mapped and the company wanted to get the latest information from their customers about what they think of products and services as well as potential development targets.

Today's competition in the bakery sector is fierce and customer satisfaction is emphasized when there is a lot of supply and a limited market. Small bakeries must fight the same market with large national operators.

In addition, consumers' changed eating habits pose challenges to market success. Taking into account customers needs and maintaining customer satisfaction and customer loyalty are important for small operators to compete on the same market with major players.

The theoretical part of the thesis deals with customer satisfaction and its importance for a small company. The qualitative research was used in the thesis. The survey was conducted by interviewing corporate clients and the interview material was collected using a theme interview method.

Interviews were conducted with the purpose of compiling this thesis to chart customer satisfaction. The interviews took place in Jyväskylä on 20-24 March 2017. Six different companies participated in the interviews.

As a result of the thesis, the customer satisfaction survey provided important information on the current level of satisfaction of corporate customers. In addition, the research revealed new ideas for developing the company's operations.

Based on the results of the research, the satisfaction of business customers was at a good level at the moment but some development proposals were also found. The study should be repeated for example once a year to keep the company aware of the level of customer satisfaction and possible development targets.

The interview results are not public and are presented as an attachment to this thesis.