Kanta-asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäyte työ pohjautuu IKEA FAMILY -kanta-asiakkaille luotuun kyselyyn, mikä toteutettiin sähköisesti IKEA FAMILY -uutiskirjeen välityksellä. Kyselyn tavoitteena on selvittää kuluttajan näkökulmasta mitä IKEA Family kanta-asiakasohjelmasta ajatellaan.

Tutkimuksena on tarkoitus saada selville myös palvelumuotoilun keinoin, toimiiko IKEA FAMILY -kanta-asiakasohjelma sitouttamisessa ja miten IKEA FAMILY -kanta-asiakasohjelmaa kohtaan asennoidutaan. Opinnäytetyö kartoittaa kanta-asiakas tyytyväisyystutkimuksen kehittämistä ja rakennetta. Tutkimus on teoreettinen. Aihetta käsitellään IKEA FAMILY -kanta-asiakasohjelman kautta. Opinnäytetyö keskittyy selvittämään kanta-asiakasohjelmien seurannan keinoja, sekä tyytyväisen kanta-asiakkaan määritelmää.

Tutkielmassa keskitytään aluksi teoreettiseen osuuteen, kohti tutkimuskysymyksiä ja niiden lähempää tarkastelua. Tutkimus käsittelee nykytilaa, eikä anna vastauksia tai kehitysehdotuksia tulevaisuuteen. Asiakkaiden vastaukset ovat salattuna liitetiedostona.

This thesis maps the development and structure of the regular customer satisfaction survey. The thesis is theoretical in nature. The subject matter will be approached through the IKEA FAMILY loyalty program. This thesis aims to establish the ways of tracking the loyalty program, as well as definition of a satisfied customer.

This thesis is based on the survey created for the members of the IKEA FAMILY loyalty program, undertaken over the Internet via the IKEA FAMILY newsletter. The survey aimed to discover what the customer's view on the IKEA FAMILY loyalty program is. The subject matter of this thesis is the degree to which the IKEA FAMILY loyalty program works in engaging the customer and how the customer views the IKEA FAMILY loyalty program. This will be achieved using service design.

The study begins with a theoretical part, followed by an introduction of the research questions and thereafter a closer analysis of them. The study is focused on the present, not offering answers or development ideas for the future. The answers of customers are attached as encrypted files.