Perhekuntoutuksen asiakaspalautelomakkeen kehittäminen asiakaslähtöisen palvelun laatumittariksi : asiakas palvelun laadun arvioijana

Abstract

Asiakaslähtöisyys nähdään mahdollisuutena moneen sosiaali- ja terveyssektoria koskevaan uudistustarpeeseen. Lisäämällä asiakkaan omatoimisuutta, aktiivisuutta ja osallisuutta, saadaan palveluihin vaikuttavuutta ja kustannustehokkuutta. Asiakas on palvelun ydinasiakkaana aina keskeinen laadun arvioija. Asiakkaan kokemustieto antaa palautetta siitä, miten palvelun perusvaatimukset ovat toteutuneet palvelun käyttäjän kokemana.

Tämä opinnäytetyö oli kehittämistyö, jonka tarkoituksena oli kehittää perhekuntoutuskeskuksen asiakaspalautelomakkeita perhekuntoutuksen palvelua arvioiviksi ja kehittäviksi laatumittareiksi. Kehittämistyön tavoitteena oli saada lastensuojelun asiakkaan arvio perhekuntoutuksen palvelun laadusta sekä hyödyntää sitä pitkäjänteisessä palvelun arvioimisessa ja kehittämisessä. Tavoitteena oli asiakasperheiden osallisuuden lisääntyminen lastensuojelun palvelussa ja siten vaikuttavampana palveluna lisätä lasten, nuorten ja perheiden hyvinvointia.

Kehittämistehtävinä oli 1. Laatia laatumittareihin näyttöön perustuvan tiedon ja asiantuntijasuositusten pohjalta perhekuntoutuksen laatukriteerit. 2. Kehittää laatumittareita edelleen yhteisöllisellä kehittämismenetelmällä perhekuntoutuksen työryhmissä. 3. Esitestata laatumittareiden käytettävyyttä ja luotettavuutta perhekuntoutuksen asiakkailla.

Kehittämistyössä luotiin laatumittarit perhekuntoutuksen vanhemmille ja lapsille/nuorille. Laatumittareiden laatukriteerit pohjautuivat tutkittuun tietoon asiakaslähtöisyydestä. Laatumittareita kehitettiin yhdessä perhekuntoutuksen työryhmien kanssa yhteisöllisenä kehittämisenä, jonka jälkeen niitä esitestattiin perhekuntoutuksen asiakkailla. Kehittämistyö tuotti perhekuntoutukseen päivitetyn ajankohtaisen palvelujen laatumittarin. Laatumittarin avulla palvelun asiakaslähtöisyyttä voidaan arvioida asiakkaiden näkökulmasta ja tuoda esille asiakkaiden ehdotuksia palvelun parantamisesta. Laatumittari mahdollistaa asiakaspalautteen systemaattisemman tarkastelun ja palvelun arvion kokonaisuutena. Laatumittarin avulla palvelun laadun eri tekijöitä voidaan jatkossa tarkastella osa-alueina ja löytää pitkänlinjan kehittämiskohteita.

Customer oriented approach, is usually seen as a possibility to enhance the social healthcare. Increasing customers independency, activity and involvement, you increase the effectiveness and profitability of the service overall. The customer is always the key assessor of the service quality and their experience is the key to measure, how well the expectations has been met, from the customers point of view.

This study was a development work, which was intended to develop the family rehabilitation center customer feedback forms for family rehabilitation service, to evaluate and improve the quality of the service. The objective of the work was to achieve a feedback, regarding the quality of the child protection service, directly form a customer, to improve service. Furthermore, the objective was to involve the customer even more for the process, to gain welfare for kids, youths and the family.

The following tasks were part of the study: 1. To create quality criteria for family rehabilitation, based on the current quality indicators and knowledge of the relevant specialists. 2. To furthermore improve the quality indicators using communal development methods in work groups. 3. To test the quality indicators usability and reliability amongst the customers of the family rehabilitation

Quality indicators were created during the development work for the use of the customers (parents, youths & kids). The criteria for the quality indicators was based on researched information of customer orientation. The quality indicators were developed together with the family rehabilitation community development groups, after which they were tested with the family rehabilitation customers. The development work generated an updated service quality indicator, whereby it is possible to evaluate and assess the customer orientation from the customer’s perspective and to bring out proposals for improving the service. Quality indicator allows for a more systematic review of customer feedback and service reviews as a whole. With the help of the Quality indicator, it is possible to review the various factors of the service quality as a subsection and to furthermore find long term development improvement targets.