Perhekuntoutuksen asiakaspalautelomakkeen kehittäminen asiakaslähtöisen palvelun laatumittariksi : asiakas palvelun laadun arvioijana
Ingberg, Outi (2017)
Ingberg, Outi
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705086955
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705086955
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys nähdään mahdollisuutena moneen sosiaali- ja terveyssektoria koskevaan uudistustarpeeseen. Lisäämällä asiakkaan omatoimisuutta, aktiivisuutta ja osallisuutta, saadaan palveluihin vaikuttavuutta ja kustannustehokkuutta. Asiakas on palvelun ydinasiakkaana aina keskeinen laadun arvioija. Asiakkaan kokemustieto antaa palautetta siitä, miten palvelun perusvaatimukset ovat toteutuneet palvelun käyttäjän kokemana.
Tämä opinnäytetyö oli kehittämistyö, jonka tarkoituksena oli kehittää perhekuntoutuskeskuksen asiakaspalautelomakkeita perhekuntoutuksen palvelua arvioiviksi ja kehittäviksi laatumittareiksi. Kehittämistyön tavoitteena oli saada lastensuojelun asiakkaan arvio perhekuntoutuksen palvelun laadusta sekä hyödyntää sitä pitkäjänteisessä palvelun arvioimisessa ja kehittämisessä. Tavoitteena oli asiakasperheiden osallisuuden lisääntyminen lastensuojelun palvelussa ja siten vaikuttavampana palveluna lisätä lasten, nuorten ja perheiden hyvinvointia.
Kehittämistehtävinä oli 1. Laatia laatumittareihin näyttöön perustuvan tiedon ja asiantuntijasuositusten pohjalta perhekuntoutuksen laatukriteerit. 2. Kehittää laatumittareita edelleen yhteisöllisellä kehittämismenetelmällä perhekuntoutuksen työryhmissä. 3. Esitestata laatumittareiden käytettävyyttä ja luotettavuutta perhekuntoutuksen asiakkailla.
Kehittämistyössä luotiin laatumittarit perhekuntoutuksen vanhemmille ja lapsille/nuorille. Laatumittareiden laatukriteerit pohjautuivat tutkittuun tietoon asiakaslähtöisyydestä. Laatumittareita kehitettiin yhdessä perhekuntoutuksen työryhmien kanssa yhteisöllisenä kehittämisenä, jonka jälkeen niitä esitestattiin perhekuntoutuksen asiakkailla. Kehittämistyö tuotti perhekuntoutukseen päivitetyn ajankohtaisen palvelujen laatumittarin. Laatumittarin avulla palvelun asiakaslähtöisyyttä voidaan arvioida asiakkaiden näkökulmasta ja tuoda esille asiakkaiden ehdotuksia palvelun parantamisesta. Laatumittari mahdollistaa asiakaspalautteen systemaattisemman tarkastelun ja palvelun arvion kokonaisuutena. Laatumittarin avulla palvelun laadun eri tekijöitä voidaan jatkossa tarkastella osa-alueina ja löytää pitkänlinjan kehittämiskohteita.
Tämä opinnäytetyö oli kehittämistyö, jonka tarkoituksena oli kehittää perhekuntoutuskeskuksen asiakaspalautelomakkeita perhekuntoutuksen palvelua arvioiviksi ja kehittäviksi laatumittareiksi. Kehittämistyön tavoitteena oli saada lastensuojelun asiakkaan arvio perhekuntoutuksen palvelun laadusta sekä hyödyntää sitä pitkäjänteisessä palvelun arvioimisessa ja kehittämisessä. Tavoitteena oli asiakasperheiden osallisuuden lisääntyminen lastensuojelun palvelussa ja siten vaikuttavampana palveluna lisätä lasten, nuorten ja perheiden hyvinvointia.
Kehittämistehtävinä oli 1. Laatia laatumittareihin näyttöön perustuvan tiedon ja asiantuntijasuositusten pohjalta perhekuntoutuksen laatukriteerit. 2. Kehittää laatumittareita edelleen yhteisöllisellä kehittämismenetelmällä perhekuntoutuksen työryhmissä. 3. Esitestata laatumittareiden käytettävyyttä ja luotettavuutta perhekuntoutuksen asiakkailla.
Kehittämistyössä luotiin laatumittarit perhekuntoutuksen vanhemmille ja lapsille/nuorille. Laatumittareiden laatukriteerit pohjautuivat tutkittuun tietoon asiakaslähtöisyydestä. Laatumittareita kehitettiin yhdessä perhekuntoutuksen työryhmien kanssa yhteisöllisenä kehittämisenä, jonka jälkeen niitä esitestattiin perhekuntoutuksen asiakkailla. Kehittämistyö tuotti perhekuntoutukseen päivitetyn ajankohtaisen palvelujen laatumittarin. Laatumittarin avulla palvelun asiakaslähtöisyyttä voidaan arvioida asiakkaiden näkökulmasta ja tuoda esille asiakkaiden ehdotuksia palvelun parantamisesta. Laatumittari mahdollistaa asiakaspalautteen systemaattisemman tarkastelun ja palvelun arvion kokonaisuutena. Laatumittarin avulla palvelun laadun eri tekijöitä voidaan jatkossa tarkastella osa-alueina ja löytää pitkänlinjan kehittämiskohteita.