Asiakastyytyväisyys ja sen parantaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia Länsiauto Visio Oy Kotkan toimipisteen asiakaspalvelun laatua, asiakkailta saatuja palautteita ja asiakastyytyväisyysmittauksia. Näin saadaan kokonaisarvio Länsiauto Visio Oy:n Kotkan toimipisteen asiakaspalvelun toimivuudesta ja käytännöllisyydestä. Näiden tietojen avulla pyritään parantamaan asiakastyytyväisyyttä Kotkan Länsiautossa.

Asiakastyytyväisyysmittaukset toteutettiin Länsiauto Kotkassa Volkswagen-maahantuonnin tuottamalla CSS-tutkimuksella ja Länsiauton NPS-lukumittauksilla. Saatuja tuloksia verrattiin myös muun Suomen CSS-tuloksiin. Länsiauto Kotkan asiakastyytyväisyyteen perehdyttiin myös tarkkailujaksolla, joka suoritettiin tutustumalla Länsiauto Kotkan henkilökunnan työtapoihin.

Mittaustulosten ja tarkkailujakson perusteella saatiin selville ongelmakohtia sekä yhtiön että henkilökunnan toimista. Ongelmakohtien perusteella esitetään kehitysideoita, jotka koske-vat pääsääntöisesti mekaanikoita, huoltoneuvojia ja varaosamyyjiä. Olennaisimmat kehitys-ideat ovat työmääräysten yhdenmukaistaminen, varaosatyöntekijän lisääminen, tarjousten ajankohtaistamine ja varustelijan työn muutokset.

The aim of this thesis was s to investigate the quality of customer service at Länsiauto Visio, Kotka, and to analyze feedback received from the customers and customer satisfaction surveys in order to get an overall idea of the functionality and practicality of the customer service in Länsiauto Kotka. The purpose of the thesis is to find solutions that will help to improve customer service satisfaction at Lansiauto, Kotka.

Customer satisfaction surveys were carried out with the help of CSS research method provided by Volkswagen imports and with the help of the NPS quantity measurements carried out by Länsiauto. The CSS results were also compared with the other Volkswagen and Audi workshop CSS results in Finland. Customer service satisfaction at Länsiauto Kotka was also analyzed during a special observation period and it was done by exploring Länsiauto Kotka's staff working methods.

Based on the analyzes and observation period it was possible to find out problem areas in the operations of the company and the personnel. As a result, this thesis gives suggestions for improving customer service especially for car mechanics, service advisors and spare parts sales personnel. The most essential development ideas are identical work orders, employing one more spare parts sales person, updating quotations and making changes in the work duties of a new cars armament worker.