Osallistuva asiakas medisiinisessä päiväsairaalassa : Asiakasprofiilit, sidosryhmät ja uudistettu Osallistuva asiakas-palvelupolku

Abstract

Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli kuvata ja selvittää palvelumuotoilun menetelmin medisiinisen päiväsairaalan vatsakeskuksen asiakkaiden profiileja ja palvelupolkuja. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää keinoja, joilla medisiinisen päiväsairaalan asiakkaita voidaan osallistaa omahoitoonsa. Kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa keinoja Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin strategian mukaisen asiakaslähtöisyyden toteutumiseen medisiinisessä päiväsairaalassa, kehittää medisiinisen päiväsairaalan palveluprosesseja aiempaa enemmän asiakkaita osallistaviksi sekä lisätä asiakasymmärrystä.

Kehittämistyön menetelmänä käytettiin palvelumuotoilua, jonka toteuttamisessa vatsakeskuksen ja medisiinisen päiväsairaalan asiakkaat osallistuivat palvelun kehittämiseen. Kehittämistyön aineiston keruu toteutettiin havainnoimalla ja haastattelemalla asiakkaita. Asiakkaita havainnoitiin heidän käyttäessään vatsakeskuksen ja medisiinisen päiväsairaalan palveluja ja haastateltiin havainnoinnin jälkeen. Kehittämistyön tekijä järjesti myös palvelusafarin. Vatsakeskuksen asiakkaista suonensisäistä lääkehoitoa medisiinisessä päiväsairaalassa saavat asiakkaat sekä medisiinisen päiväsairaalan kehittämistyössä aiemmin mukana olleet henkilöt ja henkilökunta olivat mukana kehittämistyössä ja toiminnallisessa workshopissa. Palvelumuotoilun tutkimusvaiheen tuloksena muodostettiin vatsakeskuksen ja medisiinisen päiväsairaalan neljä asiakasprofiilia. Asiakasprofiilit muodostettiin asiakkaiden omahoitoon suhtautumiseen ja digiosaamiseen perustuen. Tutkimusvaiheen muut tulokset esitetään palvelupolku 2016:n ja kolmen asiakaskokemusta kuvaavan taulukon ja sidosryhmäkartan avulla. Suunnitteluvaiheen tuloksena muodostettiin uudistettu Osallistuva asiakas - palvelupolku.

Vatsakeskuksen ja medisiinisen päiväsairaalan asiakkaan osallistumista ja omahoitoa voidaan edistää sähköisellä ajanvarausjärjestelmällä ja sähköisellä esitietolomakkeella sekä lisäämällä erilaisia mahdollisuuksia yhteydenottoon, kuten sähköposti. Kehittämistyön tuloksissa tuli esille terveydenhuollon toimijoiden ja asiakkaan roolit nyt ja mahdollisuudet tulevaisuudessa. Rooleja voidaan määritellä uudelleen, mahdollistamalla asiakkaan osallistuminen omaan hoitoonsa ja sähköisten terveydenhuollon palveluiden käyttö sekä aktivoimalla erikoissairaanhoidon ja kolmannen sektorin yhteistyötä. Tämä mahdollistaisi resurssien vapautumisen sinne, missä niitä tarvitaan.

Asiasanat: Asiakaslähtöisyys, omahoito, palvelumuotoilu, asiakasprofiili, palvelupolku, osallistuva asiakas

The purpose of this development work was to use the means of service design to describe and investigate the profiles and service paths at the gastric centre of the medicinal day hospital. A further goal was to determine measures that could enhance the involvement of the customers of the day hospital their self-care. The aim of the development work was to produce measures for implementing customer orientation in line with the strategy of the Northern Ostrobothnia Hospital District at the medicinal day hospital, develop the service processes of the hospital to encourage more customer involvement and increase customer awareness.

The service design approach was used for the development work, which included the involvement of the customers of the gastric centre and the medicinal day hospital in developing the service. The data collection of the development work was implemented by making observations and interviewing customers. Observations were made on the customers as they used the services of the gastric centre and the medicinal day hospital, and they were interviewed afterwards. The author of the development work also organised a service safari. The customers of the gastric centre administered intravenous therapy at the day hospital and the employers and personnel previously involved in the development work at the medicinal day hospital participated in the development work and the functional workshop. As a result of the research phase of the service design process, four customer profiles were formed for the gastric centre and the medicinal day hospital. The customer profiles were formed based on the customers' attitudes towards self-care and their digital competence. Other results of the research phase are presented in the service path 2016, three tables describing the customer experience, and a stakeholder map. The results of the design phase are presented in tables depicting the factors promoting self-care and customer involvement and the updated Involved Customer service path.

Customer involvement and self-care can be promoted with an electronic booking system and background information form as well as by providing different contact alternatives, such as e-mail at the gastric centre and the medicinal day hospital. The current roles and future opportunities of health care providers and customers also came up in the results of the development work. These roles can be redefined by enabling customer involvement in their treatment and use of electronic health care services as well as by activating cooperation between specialised health care and the third sector. This would allow freeing up resources where they are needed.

Keywords: Customer orientation, self-care, service design, customer profile, service path, involved customer