Developing the IT Knowledge Management Process for a Case Company

Abstract

The topic of this thesis is the development of an IT knowledge management process for a case company. The case company is a global public company operating in the manufacturing industry. The company’s efforts in improving the quality of their IT operations lead to this development project mainly because the business challenges, the lack of ownership in the case company’s side and the insufficient flow of information were caused by the existing, fully outsourced process.

The development project was conducted according to a defined ITSM project development model and the industry’s best practises. Key stakeholders, such as service managers, were involved in the development to bring their expertise and other input for the proposal. The project was communicated regularly for the IT service manager community, thus iteratively testing the relevancy of some of the features.

As the result of this development project, the case company was offered a proposal for a new IT knowledge management process and other related elements such as KPI’s, ITSM tool customizations and new knowledge base structure. As the old process had appointed all the responsibilities to the outsourced IT knowledge management team, the new proposal included the whole IT ecosystem in the process.

The new proposal addresses the defined business challenges and supports the company’s development in the future by its design. From the proposal, one can pinpoint the features which have the biggest impact on the current state of the IT knowledge management. However, at the time of this thesis, the process was not yet implemented, therefore, the real-life results from the effectiveness of the proposal can only be estimated.

The project was aligned with the initial objectives and the case company was happy with the results.

Työn aiheena on tietämyksenhallintaprosessin kehitys asiakasyritykselle. Työ tehtiin suomalaiselle globaalisti toimivalle valmistavan teollisuuden pörssiyritykselle. Yrityksen viimeaikaiset ponnistelut IT-palveluidensa laadun parantamiseksi johtivat työn tarpeen tunnistamiseen. Kohdeyrityksen liiketoimintahaasteena oli tietämyksenhallintaprosessin ulkoistuksen aiheuttama prosessiomistajuuden puute ja tiedonkulun ongelmat, jotka näkyivät muun muassa pidentyneinä häiriöiden ratkaisuaikoina ja tietämyksenhallintaprosessin hitaana ja rajallisena kehitettävyytenä.

Prosessikehitys suoritettiin IT-palvelunhallinnan parhaiden käytänteiden ja prosessikehitysmallin mukaan. Avainasemassa olevat sidosryhmät, kuten esimerkiksi palvelupäälliköt, olivat osallisina kehitykseen tarjoamalla asiantuntemuksensa tuomaa näkemystä. Projektin aikana sidosryhmille kommunikoitiin jatkuvasti kehityksen kulkua, samalla iteratiivisesti testaten suunnitelmien järkevyyttä.

Kehitysprojektin lopputuloksena kohdeyritykselle toimitettiin ehdotus uudesta tietämyksen-hallintaprosessista ja siihen liittyvistä tarpeellisista elementeistä, kuten suorituskykymittareista, IT-palvelunhallintatyökalun vaatimista kustomoinneista ja tietämyskannan raken-teesta. Koska vanha prosessi on täysin ulkoistettu yhdelle IT-toimittajalle, uudessa prosessimäärittelyssä on toimijoina koko IT-ekosysteemi.

Uusi määritelty prosessi ja siihen liittyvä muu aineisto vastaa kohdeyrityksen liiketoiminta-haasteisiin ja tukee toiminnallisuuksiltaan yrityksen tulevaa kehitystä. Ehdotetusta prosessista pystytään tunnistamaan ne ominaisuudet, joilla on suurin vaikutus tietämyksenhallintaprosessin nykytilan aiheuttamiin ongelmiin. Tämän kehitystyön aikana prosessia ei otettu käyttöön, joten todelliset vaikutukset kohdeyrityksen toimintoihin jäävät arvioinnin tasolle.

Projektin tuotokset olivat linjassa alkuperäisten tavoitteiden kanssa, ja kohdeyritys oli lopputulokseen tyytyväinen.