Teknisen asiakasdokumentaation kehittäminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin ABB Oy:n Moottorit ja Generaattorit Vaasan yksikölle. Työn tarkoituksena oli selvittää, mitä asioita asiakas useimmiten kysyy ABB Moottorit ja Generaattorit -yksikön asiakastuelta tilauksen jälkeen sekä kehittää ratkaisuja, miten yleisimpiä kysymyksiä voitaisiin vähentää analysoimalla kyselyiden sisältöä. Työn alkuosassa selvitetään, miten asiakastuelle tulevista ongelmista voitaisiin muodostaa sopivia kokonaisuuksia. Loppuosassa pohditaan mahdollisia ratkaisuja esitettyihin ongelmiin. Työ aloitettiin käymällä läpi kuuden kuukauden aikana tehdyt kyselyt. Kyselyjen sisältö taulukoitiin ja taulukoidun datan perusteella määriteltiin, mitä asiakkaat ovat yleisimmin kysyneet. Työn loppuosassa kerätystä datasta tehtiin analyysi, jonka perusteella muodostettiin yleisimpiä kysymyksiä varten dokumentit. Nämä dokumentit laitettiin asiakkaan saataville. Dokumenttien tarkoituksena on antaa asiakkaalle yleispätevä vastaus. Tarkempia moottorikohtaisia arvoja haluttaessa voidaan edelleen kääntyä asiakastuen puoleen. Kerätyn datan perusteella muodostettiin myös kehitysehdotuksia.

This thesis was carried out for the ABB Motors and Generators department of ABB in Vaasa. The purpose of this thesis was to determine what kind of questions clients frequently ask from the post-order support services of Motors and Generators department and by analyzing the contents of the questions, develop solutions that could decrease quantity of action requests. The first part of this thesis focuses on examining what kind of problems clients present to the post-order services of ABB Motors and Generators department in Vaasa and to determine what are the biggest question groups. Second part consist of creating possible solutions. The task was started by going through post-order action requests from the last six months. The contents of action requests were collected to an Excel table and according to this data the most common questions were determined. In the second part of this thesis collected data was analyzed and documents for most frequently asked questions were formed. These documents were published so clients can have access to them. The documents were created to give client universally applicable answer. In case client needs motor specific answer these can still be received from post-order support services. Some development suggestions were also created according to the results of analysis