Service Integration and Management (SIAM) Practices and Four Case Studies of Finnish Companies

Abstract

The purpose of this thesis was to research the concept of Service Integration and Management (SIAM) and SIAM practices in Finnish companies. This study was carried out for the organization itSMF Finland, and a taskforce called SIAM SIG within the organization. The objective of the thesis was to research and analyze existing SIAM practices in targeted Finnish companies to provide meaningful insight on the subject for the members of itSMF network and other interested parties.

This study is based on a SIAM-survey conducted for the itSMF network, literature on IT Infrastructure Library (ITIL) and SIAM, and six targeted interviews conducted for SIAM-professionals working in four different Finnish companies representing different industries and known for practicing the concept. The findings of the targeted interviews are represented as individual case studies of the companies.

The findings of this study showed that implementing a SIAM operating model into an IT-organization is the most challenging part in adapting the concept. This directed the research, and the thesis focuses on discussing means of successfully implementing a SIAM model by presenting good practices found from literature and from the operations of interviewed companies. The value of this thesis lies in four actual case studies of SIAM implementations in Finnish companies and the elicited practical experiences.

On the basis of the findings, to successfully implement a SIAM model, a company should focus on developing its IT-maturity level and internal capabilities, plan the model and implementation well, manage partnerships and lead people towards the change. To develop internal SIAM capabilities, a systematic approach for training the IT-organization has proven to be valuable in building the necessary maturity level for adapting SIAM. Designing the model by planning the different SIAM components and their resourcing purposefully has a major impact on the outcome. The thriving force behind each successful SIAM model is ultimately the capable people involved with service management, both internal and external to the organization, and an organization willing to embrace change.

Insinöörityön aiheena oli tutkia palveluintegraation ja -hallinnan (SIAM) konseptia ja konseptin käytäntöjä suomalaisissa yrityksissä. Työ toteutettiin itSMF Finlandin SIAM SIG -työryhmän kanssa yhteistyössä. Työn tavoite oli tutkia ja analysoida olemassa olevia SIAM-käytäntöjä kohdennetuissa suomalaisissa yrityksissä ja raportoida löytyneitä hyviä käytäntöjä itSMF-organisaation jäsenille ja muille kiinnostuneille sidosryhmille.

Insinöörityön löydökset perustuvat itSMF-verkostossa tehdyn SIAM-verkkokyselyn tuloksiin, ITIL- ja SIAM-aiheiseen kirjallisuuteen sekä kuuteen SIAM-ammattilaisille kohdennettuun haastatteluun neljässä eri toimialoilla vaikuttavassa kohde yrityksessä Kohdennettujen haastattelujen tulokset ovat esitelty yritysten erillisinä tapaustutkimuksina, joiden tulokset esitetään tiivistetysti insinöörityön lopussa.

Insinöörityön tutkimuksen tulokset osoittivat SIAM-toimintamallin implementoinnin IT-organisaation toimintaan olevan konseptin sovelluksen vaativin osa-alue. Löydös ohjasi tutkimuksen suuntaa, ja insinöörityön pääasiallinen tarkoitus on esittää hyviä kirjallisuudesta ja kohde yritysten toiminnasta löytyneitä käytäntöjä, jotka tukevat SIAM-toimintamallin implementaation onnistumista.

Löydösten mukaan onnistuakseen SIAM-implementaatiossa, yritysten on kannattavaa keskittää resursseja IT-maturiteettitason ja sisäisten valmiuksien kehittämiseen, toimintamallin ja implementaation perusteelliseen suunnitteluun, kumppanien ja toimittajien hallintaan sekä henkilöstön muutosjohtamiseen.