Finanssialan digitalisaatio – pankki- ja maksupalvelut siirtyvät mobiililaitteisiin

Abstract

Finanssiala on keskellä digitaalista murrosta, kun tekninen kehitys kulkee kovaa vauhtia. Digitalisaatio on tuonut mukanaan uusia mahdollisuuksia ja toimintatapoja, jotka pakottavat pankit uudistumaan. Pankit ovat muutospaineessa, sillä digitalisaatio muokkaa asiakaskäyttäytymistä. Perinteisten konttori- ja verkkopalveluiden rinnalle on noussut mobiiliasiointi. Älypuhelinten lisääntyminen tulee kasvattamaan etenkin mobiilipankkipalveluiden ja mobiilimaksamisen käyttöä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten kuluttajat hyödyntävät eri mobiilipankkipalveluita ja mobiilimaksuvaihtoehtoja. Lisäksi selvitettiin mobiilipalveluiden vaikutusta kuluttajien asiakaskäyttäytymiseen ja asiakaskokemukseen. Teoriaosuus koostuu kahdesta pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa käsitellään digitalisaatiota yleisesti ja sen roolia yhteiskunnassa. Toisessa luvussa tarkastellaan pankkitoimintaa Suomessa ja digitalisaation mahdollisuuksia pankkisektorilla. Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena, jossa aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. Kyselyyn osallistui yhteensä 299 opiskelijaa ja vastausprosentiksi saatiin 10,2. Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että suurin osa kuluttajista hyödyntää eri mobiilipankkipalveluita ja mobiilimaksuvaihtoehtoja. Suosituimpia käyttötarkoituksia palveluille ovat peruspankkipalvelut kuten tilitapahtumien tarkastaminen ja laskujen maksaminen. Asiakkaat arvostavat mobiilipalveluissa etenkin nopeutta, kätevyyttä, helppoutta ja käytettävyyttä ajasta ja paikasta riippumatta. Mobiilipalvelut ovat muokanneet myös asiakaskäyttäytymistä lisäten itsepalvelua sekä tuotteiden ja palveluiden tarjontaa.

The field of finance is in the middle of a digital revolution due to rapid technological development. Digitalization has brought up new opportunities and ways of working, and this in turn forces banks to renew themselves. Banks are experiencing pressure to change their approach to business operations, since digitalization is also shaping consumer behavior. Mobile transactions have emerged in addition to traditional office and internet services. The growing usage of smartphones will increase especially the usage of mobile banking services and mobile pay. The objective of this thesis was to find out how customers are taking advantage of different kinds of mobile banking services and the various alternatives of mobile paying. In addition to this, the influence of mobile services on consumer behavior and customer experiences were explored.

The theoretical study consists of two main areas. The first examined digitalization in general and its role in society. The second studied banking operations in Finland and the possibilities that digitalization creates in the field of banking. The research was conducted using a quantitative research method, where a survey was used for collecting the data. In total 299 students participated in the survey and the response rate was 10.2.

Based on the results of the research it can be noted that most of those studied are taking advantage of different mobile banking services and alternatives of mobile paying. The most popular reasons for using these services are basic banking services such as checking bank account transactions and paying bills. Customers appreciate especially the fact that these services are fast, handy and easy to use regardless of the time and place. Mobile services have also adjusted consumer behavior by increasing self-service and the supply of products and services.