Jäteaseman palvelukonseptin kehittäminen asiakasnäkökulmasta

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin Lakeuden Etappi Oy:n kahden jäteaseman pal-velukonseptia asiakasnäkökulmasta. Työn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä jäteasemien palveluihin sekä löytää mahdolliset epäkohdat toiminnan parantamiseksi ja uudistamiseksi.

Työ koostuu erilaisten lakien ja säännösten vaikutuksesta jätehuoltoon, opinnäyte-työn yhteydessä jäteasemilla tehdyistä haastatteluista ja näiden tulosten analysoinnista. Haastattelusta saatuja tuloksia on myös verrattu vuosittain toteutetun asiakaskyselyn tuloksiin. Tuloksiin on koottu diagrammeihin yleisimmät vastaukset. Kaikki annetut vastaukset löytyvät työn lopusta liitteinä.

Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä nykyisiin palveluihin jäteasemalla. Eniten uudistusta toivottiin aukioloaikoihin, sisääntulon toimivuuteen, purkupisteiden ohjeistukseen ja hinnoittelun selkeyteen. Moni asiakas on täysin riippuvainen henki-lökunnalta saadusta ohjeistuksesta. Asiakkaita pitäisi saada enemmän motivoitua tiedon hankkimiseen, lajitteluun ja jäteaseman käyttämiseen. Kierrättämisen ylei-syys on kasvanut koko ajan. Asiakkaiden tarpeet huomioiva ja helposti käytettävissä oleva jäteasema tukee tätä suuntaa.

The purpose of the thesis was to investigate the service concept of two waste re-ception stations of Lakeuden Etappi ltd. The aim of the thesis was find out customer’s satisfaction at waste reception station facilities and find out possible disadvantages to improve and reform them. The theory of the thesis consists of the impact of several laws and regulations on waste management. The investigation consists of interviews, which were made as part of this thesis. The results of the interview have also been compared with the results of the annual questionnaire. The results are summarized in the diagrams with the most common answers and all given answers are found at the end of the thesis as attachments. Most of the customers were satisfied with the existing services at the waste reception stations. The most hoped for improvements were longer opening hours, functionality of the entrance, guidance at the unloading points and clarity of the pricing. Many customers are completely dependent on the staff guidance. Customers should be more motivated to acquire information, sort waste and use waste reception stations. The frequency of recycling has grown all the time, and a well-functioning waste reception station that takes customer needs into account supports this trend.