Osaamisen johtaminen asiakaspalvelussa : Osaamiskartoitus kohdeorganisaatiossa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa kohdeorganisaation asiakaspalvelun osaaminen ja osaamiseen liittyvät kriittiset kohdat. Osaamiskartoituksen oli tarkoitus nostaa esiin ne taidot, joihin yrityksen on kiinnitettävä huomiota ensisijaisesti lähitulevaisuudessa, ja kartoituksen oli tarkoitus tukea päätöksiä resurssien suuntaamisessa.

Kohdeorganisaatio on osa kansainvälistä saniteettituotteiden valmistajaa, jolla on Suomessa sekä tuotantolaitos että myyntiyhtiö. Asiakaspalvelu toimii osana myyntiyhtiötä, ja sen työntekijät ovat yrityksen palkkaamia. Organisaation tarve kartoittaa asiakaspalvelun työntekijöiden osaaminen ja sen taso oli korostunut taustalla tapahtuneen yritysfuusion takia.

Osaamiskartoituksen tekemistä ohjasi aihealueen teoriatietoon tutustuminen ja yrityksessä olemassa olleen osaamisluettelon hyödyntäminen. Lähdeaineistolla selvitettiin, mitä asioita osaamisesta ja kyvyistä kirjallisuudessa nostetaan esiin ja millä tavalla yrityksen kannattaa osaamiseen suhtautua. Toteutetun osaamiskartoituksen tueksi tehtiin myös laadullisia, teemallisia haastatteluita. Haastateltavina olivat asiakaspalvelun seitsemän asiakaspalvelijaa, ja haastatteluissa selvitettiin heidän ajatuksiaan omasta osaamisestaan ja sen kehittämisestä. Organisaation strategisen osaamisnäkökulman hahmottamiseksi haastateltiin HR-päällikkö ja toimitusjohtaja.

Osaamiskartoituksen vastauksista löydettiin asiakaspalvelun kriittisimmiksi kehityskohteiksi tuoteosaaminen ja toiminnanohjausjärjestelmän käytön kehittäminen. Tarpeelliseksi näkökulmaksi haastatteluvastauksien perusteella nähtiin asiakaspalvelun osallistuttaminen osaamisen kehittämisessä. Vastausten perusteella havaittiin, että tarkentamista vaativat itse asiakaslähtöisyys ja se, mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa organisaatio- ja työntekijätasolla.

The objective of this thesis was to survey the competences and their critical points in the customer service of the target organization. The purpose of the competence survey was to find out the capabilities that firstly needed attention in the near future. The survey was also ment to help focus resources to improve competences.

The target organization is a part of an international manufacturer of sanitary products. The organization has a production plant and a sales company in Finland. The customer service is a part of the sales company. The customer service assistants are employees of the sales company. The need to map out the competences in the customer service has been highlighted due to a corporate merger.

Literature and theories about the subject guided the thesis and the existing map of the competences were utilized in the survey. The theoretical framework emphasized the competence and the capability and how they should be supported in the organization. Qualitative interviews of the HR Manager, CEO and customer service assistants were carried out to support the survey.

The critical points of the competences in customer service were the product knowledge and usage of the enterprise resource planning (ERP). According to the given answers it is necessary to involve customer service in improving product knowledge. The result of the interviews is also that the customer oriented approach needs to be clarified on the organization and employee level.