Karhu vai kotihiiri? : 90-vuotias Työväen Näyttämöiden Liitto murroksessa

Abstract

Tämä opinnäytetyö on kehittämistyö, jolla etsitään työkaluja Työväen Näyttämöiden Liiton toimintastrategian myöhempään täsmentämiseen ja uudistamiseen. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalvelun, palvelun laadun sekä strategiasuunnittelun teorioista. Työssä selkiytetään Liiton palvelujärjestelmä ja tavoitteena on tuoda Liiton strategia- ja toimintasuunnitteluun mukaan asiakaslähtöisyys: asiakasosaaminen, asiakkuusosaaminen ja asiakkaan sitouttaminen. Työssä on keskitytty etenkin toiminnalliseen laatuun sekä siihen, miten Liiton jäsenistön odotukset ja kokemukset Liiton palveluista kohtaavat. Ydinkysymyksenä oli selvittää Liiton jäsenistön näkökulmasta mikä koetaan Liiton tärkeimmäksi tehtäväksi tänä päivänä.

Työväen Näyttämöiden Liitto on asiantuntija- ja palveluorganisaatio, jonka ensisijaisia asiakkaita ovat sen jäsenteatterit. Aiemmin voimakkaan liiton jäsenistö kaipaa selvästikin aktivointia. Toiminta on joiltain osin jäänyt ajastaan jälkeen ja Liiton kokonaisnäkyvyys on heikkoa. Uusia teattereita tulee jäsenistöön harvoin ja eroamisia tapahtuu yhä useammin. Erityisen haasteelliseksi tilanteen tekee se, että useissa Liiton jäsenistön harrastajateattereissa koetaan sukupolvenvaihdoksia pitkäaikaisten ja voimakkaiden johtohahmojen vetäytyessä toiminnasta korkean iän vuoksi ja uuden sukupolven teatterintekijät täytyisi sitouttaa Liiton toimintaan mukaan.

Työ pohjaa Liiton jäsenteattereille (perusjoukko) sekä ei-jäsenille (otos) tehtyihin internet-kyselytutkimuksiin. Kyselyt tehtiin joulu-tammikuussa 2009-2010. Jäsenteatterikyselyn avulla selvitettiin jäsenistön asiakastyytyväisyyttä ja näkemyksiä Liiton toiminnan eri osa-alueista avaten keskustelua koskemaan myös tulevaisuutta. Ei-jäsenteattereiden kyselyllä etsittiin vastauksia liittyen Liiton jäsenhankintaan: pääasiallisena tarkoituksena oli selvittää seikat, joiden vuoksi tähän kyselyyn vastanneet teatterit eivät ole Liiton jäseniä ja seikat, jotka mahdollisesti saisivat teatterit liittymään jäseniksi.

Tutkimustuloksissa on tuotu esille Liiton toiminnan kehittämistarpeet sekä myös vahvuudet. Jäsenteattereiden näkemys Liitosta on hyvin kaksijakoinen: sen perinteikkyyttä pidetään arvossa, mutta toisaalta Liitto koetaan vanhanaikaiseksi. Samoin mielikuvat Liitosta risteilevät eläinvertauksissa karhusta kotihiireen. Kehittämistyön lopputuloksena esitetään toimenpide-ehdotuksia koskien Liiton palvelujärjestelmää sekä työvälineitä tulevaisuusorientoituneeseen strategiasuunnitteluun.

This thesis describes the development of tools to specify and renew the strategy of the Association for Amateur and Professional Theatres in Finland. The theoretical frame of reference consists of the theories of customer service, quality of service, and strategy planning. The work clarifies the service framework of the Association, with the aim of incorporating customer orientation, customer relationship management and customer engagement into strategy and action planning. The focus is on the quality of operations and the balance between the expectations about the Association’s services and the members’ experiences of those services. The key question is what members consider the most important function of the Association today.

The Association for Amateur and Professional Theatres in Finland is an expert service organisation whose primary customers are its member theatres. While the association has traditionally been influential, its members need to become more active. Some functions are outdated, and the Association lacks visibility in the field. The recruitment of new theatres is not very frequent, and ever more members are resigning. Especially challenging are situations where influential longtime leaders of amateur theatres retire, and the new theatre generation needs to be engaged in the activities of the Association.

The work is based on questionnaire surveys of member theatres of the Association (the population) and non-members (the sample), conducted on the Internet between December 2009 and January 2010. The member theatre questionnaire focused on the customer satisfaction of the members and their views about the various activities of the Association, also aiming to open a forward-looking dialogue. The non-member questionnaire attempted to find out about the acquisition of new members, mainly to find out why those theatres that responded are not currently members of the Association, and what would entice them to join.

The results of the study point out the development needs, but also the strengths, of the Association. The views of the member theatres are very divided: while the traditions of the Association are valued, it is perceived as old-fashioned. Examples of the perceptions about the Association include animal metaphors, running the gamut from “bearlike” to “house mouse”. The conclusion of the work offers suggestions for actions concerning the service framework of the Association and tools for future-oriented strategy planning.