Asiakaspolku verkkosivujen kehityksen tukena

Abstract

Insinöörityössä kehitettiin taide- ja suunnittelualojen valmennuskoulutusta tarjoavan yrityksen verkkosivuja käyttäjäystävällisemmiksi ja paremmin mobiilikäyttöä tukeviksi asiakaspolun avulla. Työ rajattiin koskemaan puhelimella tapahtuvaa sivustokäyttöä, mutta myös työpöytäversio huomioitiin tarvittaessa muutoksia suunniteltaessa. Huomio keskitettiin asiakassuhteen syntymisen kannalta käyttäjän tärkeimpiin toiminnallisiin tavoitteisiin sivustolla: ensivaikutelman rakentamiseen, tiedonkeräämiseen ja kurssille ilmoittautumiseen. Sivustolle saapumista edeltävät ja ilmoittautumista seuraavat tapahtumat rajautuivat työn ulkopuolelle.

Verkkosivujen lähtötilanteen toimivuutta ja helppokäyttöisyyttä selvitettiin käytettävyyden teorioiden, verkkosivuilta kertyneen data-analyysin ja käyttäjätutkimusten avulla. Yrityksen palveluiden kohderyhmään kuuluvien käyttäjien kanssa yhteistyössä tehtiin käyttöliittymän käytettävyystestejä mobiililaitteilla ja pohdittiin sivustosta syntyvää käyttökokemusta keskustelun kautta. Yleisesti testikäyttäjät kokivat sivuston mielenkiintoiseksi ja visuaalisesti miellyttäväksi. Selkeimpiä hankaluuksia käytettävyydessä ilmeni sisällön ryhmittelyssä, esimerkiksi tarjottavien kurssien vertailussa, luetun tiedon löytämisessä uudelleen ja tärkeän tiedon erottumisessa muusta sisällöstä. Sivustolla liikkumisessa käyttäjille hämmennystä herättivät esimerkiksi sisällössä esiintyvien linkkien suuri määrä ja jotkin valikon rakenteen yksityiskohdat. Ilmoittautuminen koettiin pieniä lisätietoja koskevia toivomuksia huolimatta helpoksi ja toimivaksi.

Selvityksistä syntyneen käyttäjätiedon pohjalta koostettiin lista sivuston kehitystä kaipaavista kohdista, joita olivat esimerkiksi etusivun sisällön suuri määrä ja tarjolla olevien kurssien esittelyrakenteen epäselvyys. Lisäksi tehtiin asiakaspolkua kuvaava kaavio, joka esittelee erilaisten käyttäjäryhmien toimintaa sivuilla ja käyttäjien kokemusta käytön eri vaiheissa. Asiakaspolkumallia ja kehityskohteiden listaa mukaillen ratkaisumahdollisuuksista tehtiin toiminnallisia prototyyppejä.

Muutokset toteutetaan verkkosivujen tuotantoympäristöön prototyyppien pohjalta insinöörityön ulkopuolella.

The purpose of this study was to develop a customer journey for the users of a website of an enterprise offering the preparation courses for the fields of art, design and architecture. The aim was to improve user experience and usability of the mobile version of the website. The main focus areas were the most important pursued touchpoints between the user and the service: first impression, collection of information and enrollment for courses. User actions before entering the page and after enrolling for a course were are not dealt with.

The original website without any implemented changes was examined through usability theories, data analys and user research. Mobile usability tests and user experience interviews were conducted with target group users, and the user centered design methods were applied in the design process. Based on the arranged usability and user experience tests, the website is interesting and visually pleasant from the target users’ point of view. Difficulties occurred at comparing the available courses and finding the most relevant information. The users also had difficulties distinguishing the important information from the less important. With navigation there were some difficulties, for example the high amount of links at the information areas, and some details on the navigation bar confused the test users. Course enrolling on a mobile device was considered as simple and usable by most of the usertesters.

Based on what was learned of the users and the mobile page, a list of features that needed to be changed to improve user experience was created. The list included, for example, the fact that the front page included a large amount of information and that the information about the available courses was presented unclearly. In addition, the customer journey map was created to cover user actions and experiences at the different points of the site. Using the list and the customer journey map, design solutions were generated, and they were introduced via functional prototypes.

The changes will be implemented in production later, and they are not dealt with in this thesis.