Linjasaneerauksen asiakaspalvelumalli

Abstract

Opinnäytetyössä kehitettiin yhtenäinen asiakaspalvelumalli LVI-Urakointi Paavola Oy:n toteuttamiin linjasaneeraushankkeisiin. Työn keskeisenä tarkoituksena oli tutkia nykyisiä asiakaspalvelukäytäntöjä ja luoda niistä yhtenäinen toimintamalli palvelemaan yrityksen työntekijöitä linjasaneerausten asiakaspalvelutilanteissa.

Nykyisten käytäntöjen tutkiminen suoritettiin pääosin keskusteluilla ja haastattelemalla LVI-Urakointi Paavola Oy:n työntekijöitä, jotka työskentelevät päivittäin linjasaneerausten parissa.

Työssä kirjattiin muistiin yrityksen nykyisiä toimintatapoja ja tutkittiin niiden kehitystarpeita. Keskeisiä osa-alueita olivat asiakaspalvelutilanteet, tiedottaminen sekä lisä- ja muutostöiden käsittely.

Keskeinen tutkimustulos oli, että suurin osa yrityksen nykyisistä käytännöistä on varsin toimivia, mutta niistä ei ollut laadittu yhtenäistä kokonaisuutta.

Suurin jatkokehitystarve liittyi toimivan järjestelmän luomiseen, jonka kautta voitaisiin hoitaa tiedottamiseen sekä lisä- ja muutostyökäsittelyyn liittyvät työt.

The goal of the final year project was to study different custom service models that exist in a typical plumbing renovation, and to develop a consistent model that can be used in plumbing renovation projects in the future. The main source for the final year project were interviews with people who work in the customer service daily. Also, articles that explain how customer service situations have been handled in various companies were looked into. The project discussed three areas of customer care: customer service, information and modifications.

The project showed that most of the daily practices of the company were functional although in need of development. The customer service part of the study resulted in several documents for various customer service situations. When it comes to information, it was noticed that there are always the same parts in a good message. For modifications, it was established that the most important matter is technical knowledge. The major result of the final year project is a practical customer care solution for different types of situations. The thesis is also a good basis for constant development of the customer service system.