Esillepano- ja tilanhallintapalveluiden kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kohdeyrityksen esillepano- ja tilanhallinta palveluja palveluiden kehittämisen menetelmien avulla. Kohdeyritys oli opinnäytetyön käynnistymisen aikoihin uusi, vain puoli vuotta olemassa ollut yritys, joka tuotti erilaisia tilanhallinnan palveluita vähittäiskaupassa toimiville yrityksille. Yritys oli kohdistanut palvelunsa erityisesti käyttötavarakaupan alalla toimiville yrityksille.

Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena ja siinä sovellettiin toimintatutkimuksen yleisiä vaiheita: toiminnan suunnittelu, muutoksen toteutus sekä muutoksen vaikutuksen seuranta ja arviointi. Opinnäytetyö toteutettiin syksyn 2016 – kevään 2017 välisenä aikana.

Opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen pohjaksi valikoitui tilanhallinnan ja palveluiden tuotteistamisen teoriat. Palveluiden kehittämistä kutsutaan useilla eri nimillä. Näistä tunnetuimpia ja vakiintuneita nimiä ovat palvelumuotoilu, palvelun tuotteistaminen, tarinallistaminen ja tunnelmamuotoilu. Nimiä palveluiden kehittämiselle on yhtä monta, kuin on tarjoajaakin. Kaikissa näissä menetelmissä on tavoitteena sama asia. Saada palvelu paketoitua tiukempaan ja määrämuotoiseen formaattiin, jolloin palvelun myyminen ja markkinoiminen helpottuvat ja tätä kautta yrityksen myynti ja tuotto paranevat. Jokainen näistä palvelun kehittämisen menetelmistä lähestyykin kehittämistä aavistuksen eri näkökulmasta ja eri fokuksella.

Kehittämistehtävässä selvitettiin kohdeyrityksen asiakkaiden tarpeita kyselyn avulla sekä luotiin yritykselle tuotteistusprosessi, jonka avulla tuotteistettiin koko yrityksen palvelutarjonta uusiksi (sisäinen tuotteistus) sekä valittiin tarkemman ulkoisen tuotteistuksen kohteeksi yksi uusista palveluista. Opinnäytetyön tärkein oivallus oli miten palvelun arvo syntyy hyödyn ja hinnan välisestä erotuksesta.

The main objective of this thesis was to develop the space management and presentation of goods by improving commodification processes. The target company was quite new when this thesis started and it was producing space management services in retail business. The company was focusing their services especially on the shops dealing with consumer goods.

The thesis was done carried out as action research. The frame of reference includes theories of space management and commodification of services. Both qualitative and quantitative research methodology was utilized in this study. The qualitative research data consisted of three indepth interviews with owners of the target company. The quantitative research data was gathered with the aid of a questionnaire. Four hundred questionnaires were sent to the potential customers and thirtythree responses were received. The response rate was low only twelve percent. The questionnaire was used to survey the customer’s opinions about space management and presentation.

In the thesis, the needs of the customers were identified and a commodification process was created for the targeted company. With the help of the commodification process, the service offering was updated and one of the new services was selected for more detailed commodification. The biggest outcome of this thesis was understanding that the value of services comes from the difference between benefit and price.