CRM-järjestelmä osana asiakaskokemuksien luomisessa

Abstract

Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut merkittävästi viime vuosina. Digitalisaatio on mullistanut ostamisen, palautteen antamisen sekä suosittelun merkityksen. Yritykset eivät pysty enää kilpailemaan hinnalla tai tuotannon tehokkuudella, vaan asiakaskokemuksista on tullut yrityksien merkittävin kilpailukeino. Luomalla asiakkaille kokemuksia, yritys pystyy parantamaan merkittävästi asiakkaiden uskollisuutta ja tyytyväisyyttä yritystä kohtaan.

Monilla yrityksillä on jo käytössä CRM-järjestelmä ja CRM-järjestelmiä käyttävien yritysten määrä jatkaa kasvuaan. Yritykset eivät usein kuitenkaan hyödynnä CRM-järjestelmien täyttä potentiaalia, vaan järjestelmää käytetään useimmiten ainoastaan asiakastietojen hallintaan sekä myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tehostamisessa ja parantamisessa. CRM-järjestelmää voidaan kuitenkin käyttää myös työkaluna asiakaskokemuksien luomisessa.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten CRM-järjestelmää voidaan käyttää asiakaskokemuksien luomisessa. CRM-järjestelmä mielletään yleisesti pelkäksi myynnin ja asiakkuuksien johtamisen työkaluksi, mutta sitä pystytään myös käyttämään apuna asiakaskokemuksien luomisessa. Monilla yrityksillä on jo siis käytössään kaikki mahdollisuudet luoda asiakaskokemuksia CRM-järjestelmän avulla, mutta nämä mahdollisuudet jäävät usein hyödyntämättä. Opinnäytetyössä paneuduttiin konkreettisiin keinoihin, joilla CRM-järjestelmää voidaan käyttää asiakaskokemuksien luomisessa.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakassuhteita, asiakkuuksienhallintaa, CRM-järjestelmiä sekä asiakaskokemuksien muodostumista, johtamista, mittaamista sekä ongelmakohtia.

Ainestona opinnäytetyössä käytettiin kirjallisuutta, verkkolähteitä sekä aiheista jo tehtyjä tutkimuksia. Työn lopputuloksena syntyi ohjeistus siitä, miten CRM-järjestelmää voidaan käyttää asiakaskokemuksien luomisessa, sekä siitä, miten yritys pystyy johtamaan ja mittaamaan asiakaskokemuksia. Opinnäytetyössä selvisi, että CRM-järjestelmää voidaan käyttää monin eri tavoin asiakaskokemuksien luomisessa.

Customers’ buying behauviour has changed significantly in recent years. Digitalization has changed completely the way customers buy products, give reviews and recommend companies and products. Companies cannot compete anymore with a price or production efficiency – they need to create customer experiences that distinguish them from other companies. By creating experiences for customers, companies can see a significant change in a customer satisfaction and loyalty. Creating customer experiences has become the most important competitive advantage for companies.

Many companies already have CRM software and the number of companies that use CRM applications keep increasing. Companies usually use the CRM software only to maintain customer data and improve sales, marketing and customer service, but the CRM software can also be used to improve the customer experience. Most of companies haven’t yet realized the full potential of CRM softwares and the possibility to use it to improve the customer experience.

The purpose of this thesis was to clarify how a CRM software can be used to improve the customer experience. Most companies have already acquired a tool to improve the customer experience, but they haven’t yet exploited that opportunity. This thesis gives advise how companies can manage customer experiences and how they can use the CRM software to improve the customer experience.

The theoretical part of this thesis consists of customer relationships, different CRM applications, customer relationship management, customer experiences and customer experience management.

The material of this thesis was collected from literature, online materials and researches. The result of this thesis was a compilation of guidelines about how a company can use the CRM software to improve the customer experience and how a company can manage their customer experiences. The thesis found out that a CRM sofware can be used in multiple ways to improve the customer experience.