Toimintakulttuurin uudistaminen palveluliiketoiminnan kehityksen osana : case study : Junttan Oy

Abstract

Tänä päivänä monissa teknologiateollisuusyrityksissä palveluliiketoiminta on strateginen painopiste ja asiakaskeskeisyys on usein yrityksien toiminnan fokus. Suomalaiset palveluliiketoiminnan edelläkävijäyritykset ovat osoittaneet, että kehittämällä omaa toimintaa asiakasrajapinnassa voidaan vahvistaa kilpailukykyä ja erottuvuutta kilpailijoiden joukosta. Uuden palvelulähtöisen lähestymistavan omaksuminen edellyttää organisaatio- ja toimintakulttuurin muuttamista. Tämä strateginen muutos on haastava ja koskee kaikkia sekä näkyviä että näkymättömiä osa-alueita yrityksen toiminnassa.

Tutkimuksen tarkoituksena oli tutustua Junttan Oy:n työympäristöön ja löytää toimivia menetelmiä toimintakulttuurin uudistamiseen. Työn yhtenä keskeisenä tavoitteena oli ymmärtää Service-osaston toimintakulttuurin nykytilannetta. Visiotilan kuvaus antaa näkemyksen muutoksen tarpeellisuudesta ja järkevyydestä. Muutoksen analysointi tehdään monesta näkökulmasta ja muutosprosessia suunnitellaan tarkasti ennen toimenpiteisiin ryhtymistä.

Tässä työssä haettiin teoreettista pohjaa, joka rakentui organisaatioteorian ja toimintakulttuurin muutoksen ympärille. Samalla käsiteltiin mitkä ovat yritysjohdon, esimiehen ja työntekijän roolit muutoksessa. Viestinnän merkitys ja tärkeys huomioitiin teoria-osuudessa myös. Kaikki muutokset herättävät tunteita ja aiheuttavat vastarintaa, sen takia nämä asiat otettiin huomioon teoriaa tarkasteltaessa.

Empiirinen osuus keskittyi kohdeorganisaationa olevan Service-osaston nykytilan analyysiin ja visiotilan kuvaukseen, jossa asiakkaiden näkökulmat otettiin mukaan. Työssä määriteltiin huolto-yksikön nykyrakenne ja kuvattiin ydinprosessit. Tutkimuksen tuloksena syntyi Service-osaston rakenteellinen kehitysehdotus, jossa esiteltiin Junttan Oy:n huoltotoimintaa matriisiorganisaation toimintamallin mukaan. Toisena ehdotuksena oli huoltotoiminnan hajauttaminen markkinakohtaisiin tiimeihin. Kehitysehdotukset perustuvat tutkimustuloksiin ja ne on tarkoitettu kohdeyrityksen johtoryhmälle.

The strategic focus of many companies of technological industry today is on service business with customers commonly at the center of the operations.

The Finnish forerunners of service business have demonstrated that developing operations at the customer interface strengthens competitiveness and differentiation from the competitors. The adaptation of the new service centered approach requires changes in the organizational and operational culture. This strategic change is challenging and concerns both visible and invisible areas of company operations.

The purpose of this paper was study Junttan Oy working environment and to find applicable methods to renew the operational environment. One of the most important goals was to understand the current operational culture of the Service department. The description of the vision stage offers insight to the need and reasons for the change. Change analysis is conducted from many points of view and the change process is carefully planned before implementation.

This work was based on a theoretical framework of organizational theory and studies of change in the operational culture. The roles of company management, supervisors and employees in the midst of organizational change were covered. The role and importance of communication were also covered in the theory part of this study. The study acknowledges that change creates feelings and resistance, which is considered in the choice of source literature.

The empirical part focuses on describing the current state and vision stage of the Service department in the case organization by incorporating the customer perspective. The study consists of an analysis of the current structure of the maintenance department and a description of the core processes. The result of this study is a development proposal for the structure for the Service department. This proposal presents the service operations of Junttan Oy according to an operating model of a matrix organization. An alternative proposal suggests that the maintenance operations are to be decentralized in market specific teams. These development proposals are based on the study findings and are intended for the use of the management team of the case company.