Asiakastyytyväisyystutkimus Kaukovainion kirjastossa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus Kaukovainion kirjastossa. Työn tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Kaukovainion kirjaston palveluihin, kokoelmiin ja kirjastoon asiointiympäristönä. Tavoitteena oli myös selvittää, kuinka usein kirjastossa asioidaan ja mitä palveluita asiakkaat yleensä käyttävät. Tutkimuksen avulla haluttiin saada hyödyllistä tietoa asiakastyytyväisyydestä toimeksiantajana olevalle Kaukovainion kirjastolle. Tietoperustassa käsitellään kirjaston palveluita ja asiakaspalvelua sekä asiakastyytyväisyyttä. Työssä esitellään myös Kaukovainion kirjasto ja sen toimintaympäristö.

Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja aineistonkeruumenetelmänä lomakekyselyä. Kysely oli asiakkaitten saatavilla Kaukovainion kirjastossa 24.4.2017–5.5.2017 välisen ajan. Tutkimuksen kohderyhmänä oli Kaukovainion kirjaston asiakkaat.

Vastauksia asiakaskyselyyn saatiin yhteensä 29 kappaletta. Kyselyn vastaajamäärä jäi liian pieneksi, joten tutkimustuloksia ei voitu yleistää koskemaan Kaukovainion kirjaston asiakkaita. Kyselyn vastaukset käsiteltiin IBM SPSS -ohjelmalla sekä Microsoft Excel -taulukkolaskentaohjelmalla.

Tuloksista selvisi, että enemmistö vastaajista oli naisia. Kirjaston palveluista ylivoimaisesti käytetyin oli aineiston lainauspalvelut. Vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä Kaukovainion kirjaston palveluihin ja kokoelmiin. Suurin osa vastaajista piti kirjaston sijaintia hyvänä ja henkilökuntaa ammattitaitoisena. Tyytymättömyyttä vastaajien keskuudessa oli kirjaston tilojen rauhattomuudessa ja aukioloajoissa.

The aim of this thesis was to find out how satisfied the library customers were with the services of the library of Kaukovainio. The purpose was to discover customers’ opinions about the services, collections and premises and to discover how often customers visit the library and what library services they usually use. The aim was also to get some useful ideas from the customers how the library should develop its services. The framework of the study is about library services, library’s customer service and customer satisfaction. Also, there is presented the area of Kaukovainio and the library of Kaukovainio.

A quantitative research method was used in this work. The questionnaire was at the library of Kaukovainio between 24 April 2017 and 5 May 2017. The target group of the research were the customers of the library of Kaukovainio. A total 29 responses were received from the customers. The number of the respondents was too low. The results are not reliable and they cannot be generalized for all the customers of the library of Kaukovainio. The responses of the questionnaire were processed with the IBM SPSS program and the Microsoft Excel program.

The results of the survey showed that most of the respondents were women. According to the results, the respondents were mainly satisfied with the services and the collections of the library. They found the location of the library good and the library staff was founded professional. Some of the respondents were unsatisfied with premises of the library because they were founded unpeaceful and noisy. Also, some of the respondents were unsatisfied with the opening hours of library.