Teemahaastattelun ja organisaation oman raportoinnin yhdistäminen nykytilan analyysiksi Case: Aalto-yliopiston matkustusprosessi
Vuosku, Tiina (2017)
Vuosku, Tiina
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053111348
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053111348
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia Aalto-yliopiston nykyistä matkustusprosessia. Millainen prosessi on organisaation ja matkustajan näkökulmasta ja mitkä ongelmakohdat tulisi huomioida kehitettäessä prosessia? Eri lähteistä kootusta aineistosta muodostettiin nykytilan analyysi organisaation johdolle heidän tehdessään ratkaisuja toiminnan kehittämisestä. Tutkimuksen toimeksiantaja oli Aalto-yliopisto.
Työn viitekehyksessä käydään lävitse liiketoimintaprosessien uudelleen suunnittelun teoriaa ja periaatteita. Uudelleen suunnittelu ei tarkoita vanhan prosessin jatkuvaa kehittämistä, vaan projektia, jossa yhdellä kerralla tehdään suuria ja kokonaisvaltaisia muutoksia. Teorian iästä huolimatta se tukeutuu tietotekniikkaan sekä asiakastarpeisiin. Prosessin uudelleen suunnitteluun on tullut organisaatiossa ulkoisia paineita liikematkustuksen teknologisesta kehityksestä sekä palveluiden suuntautumisesta suoraan matkustajille.
Tutkimusmenetelmänä tässä työssä käytettiin tapaustutkimusta. Kvalitatiivinen haastattelu tehtiin neljälle organisaation matkustajalle ja neljälle matkasihteerille. Lisäksi kyseisten haastatteluiden vaikuttavuutta havainnointiin. Tutkimuksen määrällisenä aineistona käytettiin matkatoimiston ja matkalaskujärjestelmän raportteja, joista haettiin tehokkuuslukuja ja selvitettiin tasapuolisuutta. Lisäksi vastaavia organisaatioita haastateltiin benchmarking hyötyjä hakien.
Tuloksista nousi esiin kohtia, joissa sekä organisaation että loppukäyttäjien etu olisi parantaa prosessin toimivuutta. Nykyinen matkustusprosessi ei ole tasapuolinen läpi organisaation ja osaamisvajeet hidastavat prosessin sujuvuutta. Matkustusorganisaatio ei ole kovin tehokas ja prosessiin on sitoutunut paljon henkilötyövuosia. Vanha organisaatiokulttuuri vaikuttaa vielä ihmisten mielessä matkustuspalveluihin kohdistuvissa odotuksissa.
Tutkimuksen perusteella saatiin hyvä kokonaiskuva ja mallinnus nykyisestä prosessista. Prosessia tulisi keventää karsimalla turhia vaiheita pois ja toisaalta tehostaa teknisiä ratkaisuita käyttäjäystävällisimmiksi. Nykyisellä prosessin ja töiden organisoinnilla ei saada hyödynnettyä moderneja työtapoja sekä organisaation tehokkuus ja säästötavoitteet jäävät toteutumatta.
Työn viitekehyksessä käydään lävitse liiketoimintaprosessien uudelleen suunnittelun teoriaa ja periaatteita. Uudelleen suunnittelu ei tarkoita vanhan prosessin jatkuvaa kehittämistä, vaan projektia, jossa yhdellä kerralla tehdään suuria ja kokonaisvaltaisia muutoksia. Teorian iästä huolimatta se tukeutuu tietotekniikkaan sekä asiakastarpeisiin. Prosessin uudelleen suunnitteluun on tullut organisaatiossa ulkoisia paineita liikematkustuksen teknologisesta kehityksestä sekä palveluiden suuntautumisesta suoraan matkustajille.
Tutkimusmenetelmänä tässä työssä käytettiin tapaustutkimusta. Kvalitatiivinen haastattelu tehtiin neljälle organisaation matkustajalle ja neljälle matkasihteerille. Lisäksi kyseisten haastatteluiden vaikuttavuutta havainnointiin. Tutkimuksen määrällisenä aineistona käytettiin matkatoimiston ja matkalaskujärjestelmän raportteja, joista haettiin tehokkuuslukuja ja selvitettiin tasapuolisuutta. Lisäksi vastaavia organisaatioita haastateltiin benchmarking hyötyjä hakien.
Tuloksista nousi esiin kohtia, joissa sekä organisaation että loppukäyttäjien etu olisi parantaa prosessin toimivuutta. Nykyinen matkustusprosessi ei ole tasapuolinen läpi organisaation ja osaamisvajeet hidastavat prosessin sujuvuutta. Matkustusorganisaatio ei ole kovin tehokas ja prosessiin on sitoutunut paljon henkilötyövuosia. Vanha organisaatiokulttuuri vaikuttaa vielä ihmisten mielessä matkustuspalveluihin kohdistuvissa odotuksissa.
Tutkimuksen perusteella saatiin hyvä kokonaiskuva ja mallinnus nykyisestä prosessista. Prosessia tulisi keventää karsimalla turhia vaiheita pois ja toisaalta tehostaa teknisiä ratkaisuita käyttäjäystävällisimmiksi. Nykyisellä prosessin ja töiden organisoinnilla ei saada hyödynnettyä moderneja työtapoja sekä organisaation tehokkuus ja säästötavoitteet jäävät toteutumatta.