Markkinoinnin CRM-järjestelmän käyttöönotto Robert Bosch Oy:ssä liidienhallintatyökaluna

Abstract

Insinöörityössä käsiteltiin markkinoinnin asiakkuudenhallinta eli CRM-järjestelmän käyttöönottoa liidein hallinta työkaluna Robert Bosch Oy:ssä. Tilaajayritys on huomannut nykyisten liidien toteutumisen seurannan olevan haastavaa ja aikaa vievää. Lisäksi yritys on huomannut liidienhallintaprosessin olevan kehityksen tarpeessa. Tästä syystä yritys päätti hankkia CRM-järjestelmän liidien hallintaan ja seuraamiseen.

Työssä tutkittiin liidien eri hankintakeinoja, tutkittiin eri arviointi- ja jalostamisperusteita sekä mallinnettiin tilaajayrityksen liidiprosessia markkinoinnin CRM-järjestelmän käyttöönoton jälkeen. Työn tavoitteena oli kehittää Robert Bosch Oy:n liidien hallintaprosessia sekä tukea markkinoinnin CRM-järjestelmän käyttöönottoa liidien hallintatyökaluna.

Liidien hankintaan, arvioimiseen ja jalostamiseen löytyi joitakin erilaisia malleja, jotka voivat olla toimivia, mutta mallien toimivuutta ei ole testattu eikä niiden tehokkuudesta ole saatavilla lukuja. Lisäksi jokaisella toimialalla toimivat erilaiset menetelmät. Liidien hallinta- ja seurantajärjestelmä mahdollistaa dataan perustuvan analysoinnin markkinointitoimenpiteiden toimivuudesta, jonka perusteella Bosch voi keskittää resurssinsa näistä tärkeimpiin. Lisäksi järjestelmä mahdollistaa asiakastiedon keräämisen yhteen paikkaan sekä viestinnän järjestelmässä olevien liidien kanssa. Myyntiorganisaation näkökulmasta asiakastiedon keräys on arvokkainta mahdollista tietoa. Järjestelmä otetaan käyttöön ensin Robert Bosch Oy:n sähkötyökalu-toimialalla, eikä työssä tutkittu yrityksen muiden toimialojen toimintoja, vaikka järjestelmä on tarkoitus ottaa myöhemmin käyttöön myös muilla toimialoilla.

Seuraava vaihe tilaajayritykselle on kartoittaa kaikki mahdolliset liidien hankintakeinot, kehittää omat liidien arviointiperusteet sekä tutkia liidien jalostamista ostoprosessin eri vaiheissa. Tämän jälkeen yrityksen tulee aloittaa pilottivaihe järjestelmän käyttöönotossa ja analysoida prosessia pilottivaiheen antaman tiedon perusteella.

This engineering thesis deals with implementation of marketing CRM-system as lead management tool in Robert Bosch Oy. The ordering company had noticed a problem with cur-rent lead management. With current lead management process it is difficult for the company to know which leads converts to sales. As a result the company has decided to ac-quire a CRM-system to manage sales leads.

The thesis project contained investigating different methods to find, grade and nurture leads. Project also contained modeling the lead management process using the marketing CRM-system. The purpose of this thesis was to support the implementation of the marketing CRM-system and to develop the lead management process at Robert Bosch Oy.

As a result different methods to find, grade and nurture leads where found. The problem with these methods where that there is no real data to support the models. Also the methods vary in different fields. The CRM-system allows the company to measure the functionality of their marketing activities. System also allows the company to collect all customer data in one place. As the sales organization point of viewing the customer data is one of the most valuable information to get. The CRM-system is first implemented in the Power Tools field and in this work only their point of view was taken to notice.

The next step for the ordering company is to find all possible methods to find leads and develop their own lead grading system. The company also needs to research different methods to nurture leads in different phase of the buying process. After these the company needs to start the pilot phase of the implementation project and collect data to analyze the result.