Röntgenosastojen palveluiden laatu asiakkaiden kokemana
Flink-Lukkarinen, Heljä; Uronen, Tanja (2010)
Flink-Lukkarinen, Heljä
Uronen, Tanja
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004287080
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004287080
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata asiakkaan kokemuksia palvelun laadusta ja saada palvelun laadun kehittämiskohteita tietylle diagnostiikkakeskukselle. Tutkimus on osana Työn organisointi ja työnjako röntgenosastoilla hanketta, jonka tarkoituksena on kehittää palveluiden laatua ja kehittää radiografia-alan opetusta.
Tutkimus suoritettiin kyselylomaketutkimuksena kolmessa eri kuvantamisyksikössä keväällä 2008. Aineisto analysoitiin kvantitatiivisesti ja tulokset analysoimme SPSS 16.0 tilasto-ohjelmalla. Kyselylomake perustui Kuopion yliopistollisessa keskussairaalassa kehitettyyn Ihmisläheinen hoito -mittariin. Kysymyksiä muokattiin kuvantamiseen sopivammiksi. Kyselylomakkeissa oli 47 strukturoitua kysymystä ja kolme avointa kysymystä. Kohderyhminä olivat yli kymmenvuotiaat röntgenissä käyneet polikliiniset asiakkaat. Kullekin yksikölle määriteltiin omat kiintiöt ja kokonaiskiintiömäärä oli 400. Täytettyjä lomakkeita tuli yhteensä 273, joista poistettiin puutteellisesti täytetyt lomakkeet. Tutkimuksessa analysoitiin 251 lomaketta.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä palvelun laatuun. Asiakkaat saivat erinomaista ja juuri sellaista palvelua, jota he tarvitsivat. Röntgenhoitajat käyttäytyivät kohteliaasti ja arvostavasti heitä kohtaan. Asiakkaat kokivat, että heitä kohdeltiin asiallisesti ja turvallisesti. Röntgenin aukioloaikoihin oltiin erittäin tyytyväisiä, mutta odotusaikoja pidettiin liian pitkinä. Tyytymättömimpiä oltiin osa-alueeseen ”Fyysistä terveyttä ylläpitävä ja edistävä hoito”, joka pitää sisällään väittämät liittyen odotustiloihin ja tutkimushuoneeseen. Tyytyväisimpiä oltiin osa-alueisiin ”Tunne-elämän huomioon ottamien” sekä ”Yhteisyyssuhteet, yksityisyys ja arvostus”.
Kuvantamisyksiköissä voitaisiin suorittaa samalla mittarilla uusi kyselytutkimus vertailun vuoksi muutaman vuoden kuluttua. Tutkimuksessa esiin tuleva tyytymättömyys kuvantamisyksiköiden odotustiloihin, tutkimustelineisiin, tutkimushuoneisiin ja tutkimuslaitteisiin antaa jatkokehittämishaasteita.
Tutkimus suoritettiin kyselylomaketutkimuksena kolmessa eri kuvantamisyksikössä keväällä 2008. Aineisto analysoitiin kvantitatiivisesti ja tulokset analysoimme SPSS 16.0 tilasto-ohjelmalla. Kyselylomake perustui Kuopion yliopistollisessa keskussairaalassa kehitettyyn Ihmisläheinen hoito -mittariin. Kysymyksiä muokattiin kuvantamiseen sopivammiksi. Kyselylomakkeissa oli 47 strukturoitua kysymystä ja kolme avointa kysymystä. Kohderyhminä olivat yli kymmenvuotiaat röntgenissä käyneet polikliiniset asiakkaat. Kullekin yksikölle määriteltiin omat kiintiöt ja kokonaiskiintiömäärä oli 400. Täytettyjä lomakkeita tuli yhteensä 273, joista poistettiin puutteellisesti täytetyt lomakkeet. Tutkimuksessa analysoitiin 251 lomaketta.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä palvelun laatuun. Asiakkaat saivat erinomaista ja juuri sellaista palvelua, jota he tarvitsivat. Röntgenhoitajat käyttäytyivät kohteliaasti ja arvostavasti heitä kohtaan. Asiakkaat kokivat, että heitä kohdeltiin asiallisesti ja turvallisesti. Röntgenin aukioloaikoihin oltiin erittäin tyytyväisiä, mutta odotusaikoja pidettiin liian pitkinä. Tyytymättömimpiä oltiin osa-alueeseen ”Fyysistä terveyttä ylläpitävä ja edistävä hoito”, joka pitää sisällään väittämät liittyen odotustiloihin ja tutkimushuoneeseen. Tyytyväisimpiä oltiin osa-alueisiin ”Tunne-elämän huomioon ottamien” sekä ”Yhteisyyssuhteet, yksityisyys ja arvostus”.
Kuvantamisyksiköissä voitaisiin suorittaa samalla mittarilla uusi kyselytutkimus vertailun vuoksi muutaman vuoden kuluttua. Tutkimuksessa esiin tuleva tyytymättömyys kuvantamisyksiköiden odotustiloihin, tutkimustelineisiin, tutkimushuoneisiin ja tutkimuslaitteisiin antaa jatkokehittämishaasteita.