Asiakastyytyväisyyskysely Villeroy&Boch Helsinki

Abstract

Tämän opinnäyteyön tarkoitus oli tutkia Villeroy&Boch Helsingin myymälän kanta-asiakkaiden tyytyväisyyttä tarjottuun palveluun. Tavoitteena oli saada uutta ja ajan tasalla olevaa tietoa, jota yritys voisi hyödyntää toiminnassaan tulevaisuudessa, jotta asiakkaan tarpeet voitaisiin tyydyttää entistä paremmin. Tutkimus rajattiin ainoastaan Villeroy&Boch Helsingin kanta-asiakkaisiin. Tutkimusongelmaksi muodostui Villeroy&Bochin kanta-asiakkaiden tyytyväisyys tarjottuun palveluun ja tuotteisiin. Tutkimuskysymyksillä selvitettiin asiakastyytyväisyyttä pääasiassa asiakaspalveluun, mutta myös myymälään ja tuotteisiin.

Teoreettinen viitekehys keskittyi asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin asioihin. Viitekehyksessä aiheina olivat mm. palvelun laatu, asiakastyytyväisyys sekä asiakasuskollisuus. Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin kyselynä ja se lähetettiin sähköpostitse kaikille rekisteröityneille kanta-asiakkaille yrityksen oman CRM-ohjelman, MailChimpin kautta. Sähköposti sisälsi linkin, jonka kautta asiakas pystyi vastaamaan kyselyyn helposti. Kyselyyn vastasi 276 kanta-asiakasta.

Kyselyn tulokset kertoivat, että Villeroy&Boch Helsingin myymälän kanta-asiakkaiden asiakastyytyväisyyden taso on hyvä. Asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta kehitettävää olisi mm. kuukausittaisissa kampanjoissa ja tarjouksissa. Kyselyn tuloksista kävi myös ilmi, että asiakkaat toivoivat yritykseltä Suomessa toimivaa verkkokauppaa sekä isompaa myymälää.

The objective of this thesis was to investigate the loyal customer satisfaction with the service provided at Villeroy&Boch store in Helsinki. The aim was to get new and up-to-date information, which the company could take advantage of in its operations in the future and to better meet customer needs.

The investigation was limited only to Villeroy&Boch Helsinki loyal customers. The theoretical framework focused on customer satisfaction and issues that affected it, such as service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The study used quantitative methods. The study was executed as a survey which was sent by e-mail to all registered loyal customers through the company’s own Customer Relationship Management program, MailChimp. The e-mail contained a link through which the client could easily respond to the survey. The survey got 276 answers.

The results of the survey showed that the level of customer satisfaction among the loyal customers of Villeroy&Boch Helsinki was good. The customers were most satisfied with the service they received, but development is needed in monthly campaigns and promotions. The results of the survey also showed that the customers would like to see the company operating an online store in Finland, as well as having a larger store.