Palvelukokemus Pirkanmaan sairaanhoitopiirin lasten vastuualueella
Kainulainen, Olli (2017)
Kainulainen, Olli
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060111670
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060111670
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata perheiden palvelukokemusta Pirkanmaan sairaanhoitopiirin lasten vastuualueella. Opinnäytetyön tehtävänä oli etsiä vastauksia kysymyksiin: millainen on perheiden palvelukokemus lasten vastuualueella ja miten palvelua lastenosastoilla voisi perheiden mielestä kehittää. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda Pirkanmaan sairaanhoitopiirin lastenosastoille tietoa potilaiden palvelukokemuksesta eri lastenosastoilla. Palautteiden tuoman tiedon pohjalta lastenosastot pystyvät kehittämään toimintaansa.
Opinnäytetyö oli laadullinen eli kvalitatiivinen. Opinnäytetyön aineistona käytetyt asiakaspalautteet oli kerätty lastenvastuualueelta vuosina 2015 ja 2016. Tutkimuksessa analyysi kohdistui asiakaspalautelomakkeen avoimeen kysymykseen. Tutkimuksen aineisto koostui 1812 asiakaspalautteesta, jotka analysoitiin käyttäen deduktiivista sisällönanalyysia. Aineisto saatiin nimettöminä asiakaspalautteina ja niissä mainitut osastojen ja henkilöiden nimet on poistettu tai muokattu yksilöllisyyden suojan vuoksi.
Opinnäytetyön tuloksissa kuvattiin, millainen perheiden palvelukokemus oli lasten vastuualueella. Palvelukokemukseen vaikuttivat eniten ystävällinen henkilökunta, hyvä hoito, hyvä ilmapiiri ja kokemus tilojen sekä opasteiden laadusta. Perheet kokivat henkilökunnan ystävälliseksi, ammattitaitoiseksi ja perheet yksilöllisesti huomioivaksi. Perheet kokivat myös osastojen ilmapiirin hyväksi ja kannustavaksi. Perheiltä saatu negatiivinen palaute koski pääasiassa sairaalan ja osastojen tilojen ahtautta ja huonoa sisäilmaa. Perheet kokivat myös sairaalan sekä osastojen opasteiden olevan puutteellisia sekä niiden määrän liian pieneksi. Opasteiden puutteellisuuden vuoksi perheet kokivat eri paikkojen löytämisen vaikeaksi.
Opinnäytetyössä kehittämisehdotuksiksi suoraan perheiltä nousivat osastolle perehdytys ja ohjauksen lisääminen. Opinnäytetyön aineiston palautteista nousi yleisesti kehittämisehdotuksiksi edellä mainittujen lisäksi opasteiden laadun parantaminen sekä tuolien lisääminen osastoille.
Opinnäytetyö oli laadullinen eli kvalitatiivinen. Opinnäytetyön aineistona käytetyt asiakaspalautteet oli kerätty lastenvastuualueelta vuosina 2015 ja 2016. Tutkimuksessa analyysi kohdistui asiakaspalautelomakkeen avoimeen kysymykseen. Tutkimuksen aineisto koostui 1812 asiakaspalautteesta, jotka analysoitiin käyttäen deduktiivista sisällönanalyysia. Aineisto saatiin nimettöminä asiakaspalautteina ja niissä mainitut osastojen ja henkilöiden nimet on poistettu tai muokattu yksilöllisyyden suojan vuoksi.
Opinnäytetyön tuloksissa kuvattiin, millainen perheiden palvelukokemus oli lasten vastuualueella. Palvelukokemukseen vaikuttivat eniten ystävällinen henkilökunta, hyvä hoito, hyvä ilmapiiri ja kokemus tilojen sekä opasteiden laadusta. Perheet kokivat henkilökunnan ystävälliseksi, ammattitaitoiseksi ja perheet yksilöllisesti huomioivaksi. Perheet kokivat myös osastojen ilmapiirin hyväksi ja kannustavaksi. Perheiltä saatu negatiivinen palaute koski pääasiassa sairaalan ja osastojen tilojen ahtautta ja huonoa sisäilmaa. Perheet kokivat myös sairaalan sekä osastojen opasteiden olevan puutteellisia sekä niiden määrän liian pieneksi. Opasteiden puutteellisuuden vuoksi perheet kokivat eri paikkojen löytämisen vaikeaksi.
Opinnäytetyössä kehittämisehdotuksiksi suoraan perheiltä nousivat osastolle perehdytys ja ohjauksen lisääminen. Opinnäytetyön aineiston palautteista nousi yleisesti kehittämisehdotuksiksi edellä mainittujen lisäksi opasteiden laadun parantaminen sekä tuolien lisääminen osastoille.