Asiakaspalveluprosessin suorituskyvyn kehittäminen ohjelmistorobotiikalla

Abstract

Insinöörityön tarkoituksena oli pyrkiä kehittämään toimeksiantajayrityksen asiakaspalveluprosessia. Kehittäminen oli tarkoitus tehdä suorituskyvyn näkökulmasta ja pääasiallisena työkaluna suorituskyvyn kehittämiseen käytettiin ohjelmistorobotiikkaa. Työn toimeksiantaja oli suomalainen finanssialan yritys.

Työ toteutettiin perehtymällä prosessiin, prosessien johtamiseen sekä prosessien suorituskykyyn ja mittaamiseen teoriaosion avulla. Tämän jälkeen tutustuttiin ohjelmistorobotiikkaan teorian ja case-esimerkin kautta. Varsinainen tutkimus toteutettiin nykytila-analyysina yrityksen asiakaspalveluprosessiin.

Tuloksena löydettiin useampia kehityskohteita, joista työhön valittiin kolme. Jokaiselle kehityskohteelle kehitettiin ohjelmistorobotiikkaa hyödyntävä kehitysehdotus. Ne keskittyivät erillisiin, toisistaan riippumattomiin työtehtäviin. Ratkaisut olivat toteutettavuudeltaan eri tasoisia, mutta toivat samassa suhteessa myös hyötyjä.

Jokaisella kehitysehdotuksella oli suora vaikutus johonkin prosessissa käytetyistä mittareista. Yhdessä ehdotukset parantavat prosessin tuloksia jokaisen mittarin alueella. Näin ollen voidaan todeta, että ehdotusten käyttöönotolla voitaisiin parantaa asiakaspalveluprosessin suorituskykyä. Toimeksiantajalla oli tarkoitus ottaa helpommin toteutettavissa olevat ehdotukset heti käyttöön. Vaikeimmin toteutettavissa oleva ehdotus oli myös tarkoitus ottaa käyttöön tulevaisuudessa, kun siihen vaadittu valmius saavutetaan.

Purpose of this thesis was try to improve client’s customer service process. Improvements was meant to be made from performance point of view using mainly robotic process automation to deliver improvements. The client was Finnish financial company.

Thesis was made by familiarizing with process, process management, process performance and process measuring. After that one familiarized with robotic process automation by theory and case study. The actual research was made by doing analysis of client’s customer service process’ current state.

As a result, several targets for improvements were found of which three were selected. For each target was developed solution utilizing robotic process automation. Solutions focus on separate, independent work tasks. The solutions were of different levels of feasibility, but brought benefits in the same vein.

Every solution had direct effect on some of the performance indicators used in the process. Together, the solutions will improve the results of the process in each performance indicator. Consequently, the deployment of solutions could improve the performance of the customer service process. The client was supposed to deploy more easily feasible solutions immediately. The most challenging solution was also to be deployed in the future when the required capacity is achieved.