MYYNNIN JA ASIAKKUUKSIEN SUORITUSKYKYMITTARIT STRATEGISESSA OHJAUKSESSA

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimintamalli myynnin ja asiakkuuksien strategiatyöhön sekä kehittää myynnin ja asiakkuusprosessin johtamisjärjestelmä ja suorituskykymittarit. Suorituskykymittarit ovat työkalu päivittäisjohtamisessa sekä strategiatyössä. Kehittämistyön aikana luotiin toimintamalli, jota testattiin käytännössä ja otettiin vaiheittain käyttöön.

Tämä opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Tutkimuksellinen kehittämistyö valittiin, koska siinä pyritään ratkaisemaan käytännöstä nousseita ongelmia ja uudistamaan käytäntöjä. Lähestymistapa oli toimintatutkimus, jolloin kehittämistyössä tutkittiin ja kehitettiin yhtä aikaa. Tiedonhankintamenetelminä olivat haastattelut, havainnointi ja dokumenttianalyysi. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen. Tietoperusta muodostettiin perehtymällä koti- ja ulkomaisiin lähdeteoksiin, jotka käsittelivät kehittämistyön aihealueita. Aiheita olivat tutkimus- ja kehittämistyö sekä strategian ohjaus, strategiaprosessi, strategiatyökalut, johtamisjärjestelmä ja suorituskykymittarit.

Kehittämistyön lopputuloksena toteutettiin dokumentoitu kuvaus toimintamallista, joka sisältää strategian ohjauksen, johtamisjärjestelmän ja suorituskykymittarit. Toimintamallia testattiin ja samalla jalkautettiin käyttöön. Toimintamalli vahvistettiin tammikuussa 2017. Opinnäytetyön tavoitteet saavutettiin hyvin. Lopputuloksena saadun toimintamallin taloudellisia tuloksia voidaan arvioida myöhemmin. Lyhyellä aikavälillä on saavutettu tavoiteltuja hyötyjä. Kehittämistyön aikana jatkokehityskohteeksi tunnistettiin asiakastiedon hallintajärjestelmän päivittäminen, mittausjärjestelmän laajentaminen Mediconsult Oy:n muihin liiketoimintoihin, liiketoimintojen välisen yhteistyön kehittäminen, kaupallistamis- ja tuotteistamisprojektien toimintamallien kehittäminen sekä myynnin budjetoinnin kehittäminen.

The goal of this thesis was to develop key performance indicators of strategic management in sales and customer relationship management processes. The aim was to integrate the strategic control model and the key performance indicators to the practices of the client organization Mediconsult Oy. The strategic control and the key performance indicators are tools of daily management systems and strategic processes.

The thesis applied the method of research-based development. Research-based development was chosen because it tries to solve practical problems and redefine operational models.

This study was carried out as an action research. The methods used in data collection were qualitative: interviews, observation and document analysis. The theoretical basis for this study was established by studying both national and international literature about topic-related theories. The theories generally considered research and development, strategic control, strategic process, strategic tools, management systems and key performance indicators.

As a result of this development project, a new strategic control process which includes the operational model and key performance indicators was created. The strategic control process and the operational model were tested, and put into practise at the same time. The model was confirmed in January 2017. The goals of this thesis were successfully achieved. Turnover benefits can be estimated in the long term. Further development projects identified during the thesis process include, among other things, updating the customer relationship management system, co-operation between teams, development of the models of commercialization and productization and development of budgeting in sales.