Monikanavaisen myynnin ratkaisut vähittäiskaupan alalla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä monikanavaisen myynnin strategiakartta sekä opas monikanavaisen myynnin luomiseen. Strategiakartta ja opas on tarkoitettu vähittäiskaupan johdolle työvälineeksi monikanavaisen myynnin rakentamiseksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä vähittäiskaupan toimijoiden tietoisuutta monikanavaisen myynnin ratkaisuista sekä edistää monikanavaista myyntiä vähittäiskaupan alalla.

Opinnäytetyössä on käytetty aineistona teoriatietoa kivijalkamyynnistä, verkkokaupasta, kuluttajan ostokäyttäytymisestä ja asiakaspalvelukokemuksesta sekä digitalisoituvasta kaupasta, monikanavaisesta ja kaikkikanavaisesta myynnistä. Opinnäytetyössä on hyödynnetty Tilastokeskuksen ja TNS Gallupin tutkimustuloksia tuomaan esille verkkokaupan kasvua sekä suomalaisten kasvanutta verkkokaupan käyttöä. Viitekehys pitää sisällään myös esimerkkejä maailmalla käytettävistä monikanavaisista digitaalisista ratkaisuista, jotka helpottavat kuluttajan ostotapahtumaa ja tekevät ostokokemuksesta elämyksellisen.

Nykypäivänä ostokäyttäytyminen on muuttunut enemmän ajanvietoksi ja elämyksenhakuisuudeksi, mutta samalla kiireinen arki vaatii kaupalta eri keinoja tarjota tuotteet tai palvelut nopeasti ajasta ja paikasta riippumatta. Kaupan on tarjottava ratkaisut erilaisiin kuluttajien tarpeisiin ja suunniteltava kaupanteko hyödyntäen uutta teknologiaa. Perinteisen kivijalkamyymälän rooli on edelleen vahva, mutta sen rinnalle tarvitaan myös verkkokauppaa, jotta kauppa tavoittaa mahdollisimman suuren kuluttajaryhmän.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi monikanavaisen myynnin strategiakartta sekä opas monikanavaisen myynnin luomiseen. Opinnäytetyö sisältää myös kuvauksen asiakkaan kulkemasta matkasta monikanavaisessa ostoympäristössä.

The purpose of this thesis was to build an omnichannel strategy map and a guide to creating an omnichannel retail experience. The omnichannel strategy map and the guide are meant to works as a tool for decision makers who work in traditional retail industry. The objective of the thesis was to offer knowledge about omnichannel solutions in retail industry and help the progress of omnichannel sales in the traditional retail industry.

The theoretical framework of this thesis consisted of brick and mortar sales, online sales, consumer buying behavior, customer experience, digitalization, multichannel sales and omnichannel sales. The material also included Statistics Finland’s and TNS company’s studies and statistics to point out the growth of both e-commerce and the growing use of e-commerce amongst the Finnish citizens. The theoretical framework also included examples around the world of digital omnichannel solutions, which makes buying easier and more memorable.

Nowadays customer’s buying behavior has changed and can be seen more in a way of spending time and seeking experiences. On the other hand, busy everyday life demands new ways of providing products or services despite time or space. Retail industry has to provide solutions for consumer behavior models by implementing new technology into their operations. The role of the traditional brick and mortar stores is still strong within the retail industry but it needs e-commerce on its side to reach the full potential of customers.

The outcome of the thesis was a strategy map and a guide to creating omnichannel retailing. The thesis also includes a description of a customer journey in an omnichannel retail environment.