Vaurioajoneuvojen lunastusprosessi

Abstract

Tämä opinnäytetyö on toteutettu yhdessä OP Vakuutus Oy:n kanssa. Työssä käydään läpi OP Vakuutus Oy:n, korjauskelvottomiksi vaurioituneiden, ajoneuvojen lunastusprosessi sekä etsitään siinä mahdollisesti oleviin parannuskohteisiin kehitysmahdollisuuksia. Ymmärtämällä lunastusprosessin vaiheet ja niissä mahdollisesti olevat kehitysmahdollisuudet paremmin voidaan saavuttaa parempi asiakastyytyväisyys ja parantaa vahinkotarkastajan työn tehokkuutta. Mahdollisimman sujuvasta prosessista hyötyvät sekä asiakkaat että vakuutusyhtiö.

Prosessia tutkittiin työtä varten autovahinkotarkastajan näkökulmasta haastattelemalla vahinkotarkastajia sekä suorittamalla kyselytutkimus, jonka kohderyhmänä olivat pääosin OP Vakuutuksen autovahinkotarkastajat. Tämän lisäksi haastateltiin otos asiakkaita, jotta saatiin asiakastyytyväisyysnäkökulma mukaan prosessin kuvaukseen ja kehitysideoiden etsimiseen.

Tämän työn tuloksena syntyi kuvaus vahinkotarkastajan tehtävistä ajoneuvon lunastuksen yhteydessä. Liitteenä on prosessia kuvaava prosessikaavio. Tämän työn perusteella prosessista löytyi parannettavaa erityisesti vahinkotarkastajien näkökulmasta, haastatellut asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä palveluun.

This thesis is made in co-operation with OP insurance Oy. The thesis reviews the redemption process of vehicles that have major damages and costs are beyond repair. Possibilities for improvements to the process are also researched. With better understanding of all the phases of the process and possible targets for improvements we may gain even better customer satisfaction and optimize efficiency of the motor claims inspection work. The process being as smooth as possible rewards both parties, the customers and the insurance company.

The research work on the process was carried out by interviewing motor claims inspectors and few other specialists and foremen of the matter. In addition a telephone survey was conducted with a sample of customers to add the customer satisfaction perspective to the review of the process and for seeking improvement ideas for the process.

As a result of this research a review of the work conducted in redemption process by motor claims inspector was made. As an attachment of this thesis there is a chart of the whole process from the accident happening to the customer to the point where customer receives indemnity for the damages. As a result of surveys possible targets for improvements were mainly found in the results of survey for inspectors and other professionals. Customers who answered the survey were mostly pleased with the service.