Asiakastyytyväisyys ja päättyvien asiakassuhteiden kartoitus : Voimisteluseura Bounce Espoo ry

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona trampoliinivoimisteluseura Bounce Espoo ry:lle. Toimeksiannon tarkoituksena oli tutkia seuran asiakastyytyväisyyttä ja pyrkiä selvittämään mahdollisia päättyviä asiakassuhteita asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä valmennukseen, harjoituksiin, tiloihin ja seuran viestintään. Samalla haluttiin selvittää, mitkä syyt motivoivat harrastamaan trampoliinivoimistelua.

Viitekehyksessä avataan asiakastyytyväisyyteen liittyviä tekijöitä, kuten markkinoinnin kilpailukeinoja ja mitä tarkoitetaan palvelunäkökulmalla ja palvelutuotteella. Viitekehyksessä selvitetään miksi ja miten asiakastyytyväisyyttä tutkitaan sekä mitä siinä oikeastaan tutkitaan.

Kyselytutkimus toteutettiin toukokuussa 2016. Tutkimus toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka lähetettiin seuran jäsenrekisterissä oleville henkilöille sähköpostitse. Seuran jäsenrekisterissä oli tuolloin 157 rekisteröitynyttä henkilöä, joista 120 oli harrastajia. Vastauksia kertyi kahden viikon vastausaikana 61 kappaletta.

Tutkimuksen kvantitatiivisen osan tulokset olivat positiiviset. Kvalitatiivisen osan avoimista palautteista saatiin arvokasta tietoa siitä, mihin asiakkaat eniten toivoivat kehitystä. Kysely oli ensimmäinen laatuaan seuralle, mutta tavoite on, että se saataisiin vakinaistettua seuran asiakaspalveluun. Kyselyn avulla saadaan arvokasta tietoa asiakassuhteiden tilanteista ja asiakkaiden toiveista.

The present thesis was commissioned by Bounce Espoo trampoline club. The purpose of this thesis was to measure customer satisfaction.

The theoretical framework focused on the reasons and methods for measuring customer satisfaction. In addition, the thesis discusses customer service and service product as a competitive edge. The empirical part of the study was carried out as a survey, which measured the customers’ satisfaction with coaching, trainings and the club premises as well as their satisfaction with communication. In addition, the main motives to train trampoline gymnastics were asked in the survey. The survey was carried out in May 2016 with an electronical survey platform. The link to the survey was sent to all people who were registered members in the club that spring. The total number of the registered members were 157 and 120 of them were regularly training members. The total number of the respondents was 61.

The results of the study were quite positive at the end. With the survey, information about the needs and wishes of the customers were collected. This customer satisfaction survey was the first of kind for this club. The purpose is that it would become part of the regular customer relationship management.