Korjaamotoiminnan kehittäminen lähijohtamisen tiimimallilla
Vartiainen, Arto (2017)
Vartiainen, Arto
Savonia-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060612662
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060612662
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin E. Hartikainen Oy:n Kuopion toimipisteen autokorjaamon lähijohtamisen tiimimallia. Työn tavoitteena oli tutkia miten lähijohtamisen tiimimallilla saadaan tiedonkulkua, tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä parannettua. Lähtökohtana oli pysyvä muutos perinteiseen työnjohtaja vetoiseen työryhmään verrattuna. Työn tavoitteena ei ole ollut ehdottoman totuuden etsiminen vaan toimivien ratkaisumallien löytäminen lisäämällä ajatustenvaihtoa ja ymmärrystä hyödyntämällä kaikkien tiimiläisten vahvuuksia. Tutkimusongelmana oli miten jo-kainen työntekijä voi vaikuttaa omaan työhön ja miten kehitysideat saadaan hyödynnettyä käytännön työssä sekä miten välttää turhaa työtä. Tutkimusongelmana oli myös miten saadaan aikaan positiivista tekemisen meininkiä ja miten se saadaan näkymään asiakkaalle saakka kasvavana asiakastyytyväisyytenä.
Työn teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin tiimin kasvun ja kehityksen vaiheet sekä toimivan korjaamoprosessin vaiheet huollon ajanvarauksesta auton luovutukseen. Kehittämistoimenpiteen aluksi kuvattiin Kuopion toimipisteen tiimimalli sekä palaverikäytäntö ja kehittämistoimenpiteen aikaiset käytännön vaiheet. Kehittämistoimenpiteen tulokset esitettiin kaksivaiheisena kuvauksena, joista ensimmäinen on tiimien palaveripöytäkirjojen kehittämis- ja parannusehdotuksista laadittu tarkastelumalli. Toisessa vaiheessa selvitettiin korjaamohenkilöstön haastattelujen avulla juurisyyt korjaamoprosessiin ja tiimimallin toimivuuteen. Tutkimusmenetelmäksi valittiin toimintatutkimus, jossa samalla kertaa toteutuvat työelämän kehittäminen ja tutkimus. Työssä käytetty tutkimusote on kvalitatiivinen. Tässä kehitystyössä työn tekijä, tutkija oli vahvasti mukana tekemässä yhdessä muiden tiimiläisten kanssa kehitystyötä. Kehitystyön tuloksia mitataan henkilöstötyytyväisyydellä, asiakastyytyväisyydellä, susitöiden määrällä sekä korjaamon tehokkuusmittarilla €/h.
Tutkimuksen tuloksena tuli esille korjaamolaitteiden ja merkkikohtaisten testilaitteiden sekä erikoistyökalujen mer-kitys asiakastyytyväisyyteen ja korjaamon tulokseen. Korjaamon tehokkuuden kannalta dokumentoinnin merkitys korostuu niin asiakkaan kuin valmistajankin näkökulmasta. Tiiminvetäjän rooli on merkittävä, jotta tiimi saadaan hitsautumaan yhteen ja kaikki tekeminen ja osaaminen voidaan käyttää koko tiimin hyväksi. Kaikki tiimit eivät näe mahdollisuutta vaikuttaa omaan työhön kovin vahvana. Mercedes - Benz -tiimiä lukuun ottamatta kahdessa muussa tiimissä ei nähdä tai haluta nähdä merkittävää muutosta entiseen verrattuna. Joillekin on tärkeämpää kuulua vain johonkin ryhmään ja toimia ryhmän sisällä mahdollisimman äänettömästi. Vastuu tiimin kehityksestä ja ajatuksen vaihdosta on jokaisella. Nopeasti muuttuvassa maailmassa jokaisen pitää olla kiinnostunut siitä mitä ympärillä ta-pahtuu ja osallistua keskusteluun terveen kriittisesti. Tulevaisuus on tiimityössä. Tiimin vahvuus on siinä kun ihmiset voivat tukeutua monien ihmisten apuun ja tukeen. Korjaamotoiminnan olemassaolo lähtee asiakkaan tarpeista ja sen arvon määrää asiakas omasta näkökulmastaan. Asiakas ei osta pelkästään tuotteita ja palveluita vaan tuottei-den ja palveluiden tuomia ratkaisuja. Tämä vaatii osaavan henkilökunnan lisäksi asiakkaan tarpeisiin mukautuvia ihmisiä. Kuopion korjaamon henkilöstö on luonut omannäköisen mallin toimia. Toimintamallia ei ole tuotu mistään ulkoa eikä sitä ole mistään kopioitu. Jokaisen tiimin toimintamalli ja ajatukset ovat tiimin omia.
Työn teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin tiimin kasvun ja kehityksen vaiheet sekä toimivan korjaamoprosessin vaiheet huollon ajanvarauksesta auton luovutukseen. Kehittämistoimenpiteen aluksi kuvattiin Kuopion toimipisteen tiimimalli sekä palaverikäytäntö ja kehittämistoimenpiteen aikaiset käytännön vaiheet. Kehittämistoimenpiteen tulokset esitettiin kaksivaiheisena kuvauksena, joista ensimmäinen on tiimien palaveripöytäkirjojen kehittämis- ja parannusehdotuksista laadittu tarkastelumalli. Toisessa vaiheessa selvitettiin korjaamohenkilöstön haastattelujen avulla juurisyyt korjaamoprosessiin ja tiimimallin toimivuuteen. Tutkimusmenetelmäksi valittiin toimintatutkimus, jossa samalla kertaa toteutuvat työelämän kehittäminen ja tutkimus. Työssä käytetty tutkimusote on kvalitatiivinen. Tässä kehitystyössä työn tekijä, tutkija oli vahvasti mukana tekemässä yhdessä muiden tiimiläisten kanssa kehitystyötä. Kehitystyön tuloksia mitataan henkilöstötyytyväisyydellä, asiakastyytyväisyydellä, susitöiden määrällä sekä korjaamon tehokkuusmittarilla €/h.
Tutkimuksen tuloksena tuli esille korjaamolaitteiden ja merkkikohtaisten testilaitteiden sekä erikoistyökalujen mer-kitys asiakastyytyväisyyteen ja korjaamon tulokseen. Korjaamon tehokkuuden kannalta dokumentoinnin merkitys korostuu niin asiakkaan kuin valmistajankin näkökulmasta. Tiiminvetäjän rooli on merkittävä, jotta tiimi saadaan hitsautumaan yhteen ja kaikki tekeminen ja osaaminen voidaan käyttää koko tiimin hyväksi. Kaikki tiimit eivät näe mahdollisuutta vaikuttaa omaan työhön kovin vahvana. Mercedes - Benz -tiimiä lukuun ottamatta kahdessa muussa tiimissä ei nähdä tai haluta nähdä merkittävää muutosta entiseen verrattuna. Joillekin on tärkeämpää kuulua vain johonkin ryhmään ja toimia ryhmän sisällä mahdollisimman äänettömästi. Vastuu tiimin kehityksestä ja ajatuksen vaihdosta on jokaisella. Nopeasti muuttuvassa maailmassa jokaisen pitää olla kiinnostunut siitä mitä ympärillä ta-pahtuu ja osallistua keskusteluun terveen kriittisesti. Tulevaisuus on tiimityössä. Tiimin vahvuus on siinä kun ihmiset voivat tukeutua monien ihmisten apuun ja tukeen. Korjaamotoiminnan olemassaolo lähtee asiakkaan tarpeista ja sen arvon määrää asiakas omasta näkökulmastaan. Asiakas ei osta pelkästään tuotteita ja palveluita vaan tuottei-den ja palveluiden tuomia ratkaisuja. Tämä vaatii osaavan henkilökunnan lisäksi asiakkaan tarpeisiin mukautuvia ihmisiä. Kuopion korjaamon henkilöstö on luonut omannäköisen mallin toimia. Toimintamallia ei ole tuotu mistään ulkoa eikä sitä ole mistään kopioitu. Jokaisen tiimin toimintamalli ja ajatukset ovat tiimin omia.