Customer Experience of New Restaurant Concept : Case Frans & Chérie

Abstract

The objective of this thesis was to analyse customer service quality and customer experience in a restaurant going through a new concept launch. Without any other researches of the topic in the restaurant, this research was to provide an insight for the commissioner into the success of the restaurant concept launch from customers’ point of view.

This qualitative survey was conducted by a two-phase customer survey, using two different questionnaires. The first questionnaire was carried out before the concept change in Fransmanni restaurant and the second questionnaire after the change in the new Frans & Chérie Bistro. Therefore, this thesis examined how the expectations towards the new concept Frans & Chérie differed from the actual experience and satisfaction in the restaurant after the change. Hence, the complete research throughout the process of concept change was conducted. Secondary data collection was used to create a framework for the empirical research.

The results of the survey indicated, for the most part, good or excellent level of satisfaction with the new Frans & Chérie Bistro. However, the new venue and atmosphere raised controversial opinions on the success of the new concept, along with relevant improvement ideas for the different parts of the customer restaurant experience, such as, stability of food quality and variety of menu, atmosphere, venue décor and music. More experiential parts should be attached to the service in order to increase the customer experience and to achieve the objectives and goals of the Frans & Chérie Bistro according to the results. The results function as a guideline for the restaurant management to improve the new restaurant concept further in order to provide meaningful customer experiences to the customers and ensure high customer service quality.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida asiakaspalvelun laatua sekä asiakkaiden ravintolakokemusta konseptimuutoksessa uudistetussa Frans & Chérie Bistrossa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka konseptiuudistus on onnistunut asiakkaiden näkökulmasta, sillä samankaltaista tutkimusta ei ole tehty kyseiseen ravintolakonseptiuudistukseen liittyen.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa menetelmänä käytettiin kaksiosaista asiakaskyselyä. Koska tavoitteena oli saavuttaa kokonaisvaltainen tutkimus kyseisen konseptiuudistuksen aikana, ensimmäinen osa kyselyä toteutettiin ennen konseptiuudistusta Fransmanni ravintolassa ja toinen kysely konseptiuudistuksen jälkeen uudessa Frans & Chérie Bistrossa. Tutkimuksessa selvitettiin, kuinka asiakkaiden odotukset uudistunutta ravintolaa kohtaan ennen konseptimuutosta poikkesivat varsinaisesta asiakaskokemuksesta ravintolassa vierailun jälkeen. Tutkimuksen perustana käytettiin kirjallisuutta aiheesta.

Tutkimuksen tulokset osoittivat asiakastyytyväisyyden olevan hyvä tai erinomainen uudessa Frans & Chérie Bistrossa. Ravintolan sisustukseen sekä tunnelmaan liittyen tutkimuksen tuloksissa ilmaantui kuitenkin ristiriitaisia mielipiteitä konseptiuudistuksen onnistumisesta. Myös oleellisia parannusehdotuksia tehtiin asiakaskokemuksen kehittämiseksi, koskien ruoan laatua, ruokalistan monipuolisuutta, tunnelmaa, sisustusta sekä musiikkia. Tutkimuksen mukaan Frans & Chérie Bistron ravintolakokemuksen kehittäminen olisi tärkeää, jotta pystyttäisiin saavuttamaan konseptiuudistuksessa asetetut tavoitteet ja luoda asiakkaille ravintolaelämyksiä heidän vieraillessaan ravintolassa. Tutkimuksen tulokset toimivat ravintolan johdon apuna uuden ravintolakonseptin kehittämisessä, jotta he voivat parantaa asiakkaiden ravintolakokemusta sekä varmistaa korkean asiakaspalvelun laadun.