Palveluyrityksen imagon tutkiminen : Case Hankkijan puutarha

Abstract

Tutkimuksen toimeksiantaja on Hankkija Oy, mikä on Suomen johtava maatalouskauppaketju. Maataloustuotteiden ja palveluiden ohella Hankkija tarjoaa muun muassa kattavan tuotevalikoiman piha- ja puutarhatuotteita. Tutkimuksella haluttiin tutkia Hankkijan puutarhan imagoa: selvittää millaiseksi asiakkaat mieltävät Hankkijan puutarhan, täyttyvätkö asiakkaiden odotukset ja ovatko asiakkaat sitoutuneita Hankkijan puutarhaan. Tutkimuksen ennen tutkimusta käydään läpi teorioita imagosta, brändistä, markkinointiviestinnästä sekä palvelusta ja palvelukokemuksesta. Teoreettisen viitekehyksen muodostuvat brändin rakentamisesta ja palvelun laadusta. Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena ja tutkimusaineisto saatiin 1039 puutarha-asiakkaalta. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että Hankkijan puutarhan tunnettuuden lisääminen olisi paikallaan. Tutkimuksesta kävi ilmi, että Hankkijan puutarha miellettiin melko asiantuntevaksi ja maanläheiskeksi. Tutkimustuloksista kävi myös ilmi, että palvelun eri osa-alueilla olisi kuitenkin vielä kehittämisen varaa. Hankkijan puutarhaan sitoutuneimpia olivat naisasiakkaat ja erittäin tyytyväiset asiakkaat.

This thesis was made for Hankkija Ltd, which is the leading agricultural trade chain in Finland. Hankkija also offers a comprehensive range of yard and garden products. The aim for this thesis was to explore the image of Hankkija’s garden department: to find out how customers perceive Hankkija’s garden department, whether the customers expectations are fulfilled and whether the customers are committed to Hankkija’s garden department.

The study examines theories about image, brand, marketing communication, service and service experience. The theoretical reference framework consists of brand building and quality of service. The research was done as a quantitative study and the research material was obtained from 1039 customers.

The research results showed that raising the awareness of Hankkija’s garden department would be in place. It turned out that Hankkija’s garden department was thought to be quite professional and down-to-earth. However, there is still room for improvement in the different areas of the service. According to this research female customers and the very satisfied customers were the most committed to Hankkija’s garden department.