Asiakaspalvelua yhteistyössä : Kelan ja yhteispalvelupisteiden yhteistyö Keski-Pohjanmaan vakuutuspiirin alueella

Abstract

Julkisen sektorin palvelut ovat olleet jo pitkään tiukkojen säästötoimenpiteiden alla. Taloudellisuutta, tehokkuutta ja asiakaslähtöisyyttä on tavoitetu yksityistämällä, ulkoistamalla, yhtiöittämällä ja liikelaitostamalla julkisia organisaatioita. Suomessa valtakunnalliset hankkeet mm. sosiaaliturvan kokonaisuudistus, kunta- ja palvelurakenneuudistus sekä sosiaali- ja terveydenhuollon kansallinen kehittämisohjelma pyrkivät turvaamaan julkiset palvelut tasavertaisesti kaikkialla Suomessa mm. yhteispalvelupisteiden avulla. Tutkimuksessa on haastateltu kaikki Kelan Keski-Pohjanmaan vakuutuspiirin alueella sijaitsevien yhteispalvelupisteiden työntekijät. Kela tavoittelee ykkösasemaa julkisen sektorin palvelun tarjoajana, joten myös yhteispalvelupisteiden asiakas-palvelua on kehitettävä näiden tavoitteisen mukaisesti. Yhteispalvelussa on Kelan asiakaspalvelusta tullut selkeä osa omaa työnkuvaa, mutta Kelalta odotetaan enemmän vastuuta etuusasioista tiedottamiseen ja koulutuksen järjestämiseen. Tällä hetkellä koulutus ei ole toiminut yhteispalvelusopimuksissa sovitulla tavalla. Jotta yhteispalvelussa voidaan vastata vuosien aikana muotoutuneen yhteispalvelumallin mukaiseen asiakkaiden palveluodotukseen, yhteispalvelupisteissä tarvitaan Kelalta nopeaa ja välitöntä neuvontaa ja yhteydenottaminen Kelaan on oltava helppoa. Pienillä paikkakunnilla nähdään selkeästi tarve yhteispalvelupisteiden säilyttämiseen. Asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun, koska he ovat tottuneet luottamaan sekä kotikuntaan että tuttuihin yhteispalvelun asiakaspalvelijoihin. Asiakkaat käyttävät yhteispalvelupisteiden palveluita kaikissa elämäntilanteissa. Palveluiden uudelleen järjestämisessä on aina muistettava se, ettei merkittävää osaa asiakaspalvelusta voida koskaan siirtää kokonaan internetiin.