Keskon itsepalvelukassakonseptin kehittäminen

Abstract

Itsepalvelukassat ovat kasvattaneet tasaisesti suosiotansa maailmalla viimeisten kymmenen vuoden aikana. Suomessa itsepalvelukassat ovat yleistyneet vasta parin viime vuoden aikana, kun vähittäiskaupan markkinajohtajat S-ryhmä ja Kesko ovat tuoneet itsepalvelukassoja myymälöihinsä. Itsepalvelukassoilla tavoitellaan ensisijaisesti parempaa asiakastyytyväisyyttä joustavamman kassa-asioinnin avulla.

Insinöörityö on tehty yhteistyössä Keskon kanssa ja sen tavoitteena oli löytää keinoja K-ryhmän itsepalvelukassojen käyttöasteen parantamiseksi itsepalvelukassakonseptia kehittämällä.

Työssä tutustuttiin Keskon itsepalvelukassakonseptiin ja yhteen itsepalvelukassojen pilottikauppaan sekä suoritettiin asiakas- ja myyjäkyselyt itsepalvelukassojen käyttämisestä. Kesko pyrkii erottumaan erinomaisella asiakaspalvelulla, joten itsepalvelukassojen asiakaskokemuksen parantaminen nousi tärkeimmäksi tekijäksi.

Teoriaosuudessa tutustuttiin palvelumuotoiluun sekä palvelun laatutekijöihin itsepalvelukassojen asiakaskokemuksen parantamisen tueksi.

Työn tuloksissa esitetään kehitysehdotuksia itsepalvelukassakonseptiin ja esitellään uudenlainen Palveleva itsepalvelukassakonsepti itsepalvelukassojen käyttöasteen ja asia-kaskokemuksen parantamiseksi. Tuloksia voidaan hyödyntää kaikilla itsepalvelukassoilla, joilla työskentelee kassahenkilö.

Self-service checkouts have been steadily increasing their popularity over the past ten years. In Finland, self-service checkouts have become more popular only in the past couple of years, when retail market leaders S Group and Kesko have brought self-service checkouts in to their stores.

The thesis work was done in co-operation with Kesko and its aim was to find ways to improve the utilization rate of the K-Group self-service checkouts through improving the self-service concept.

In this thesis, the focus was on Kesko's self-service concept and on a pilot shop for self-service checkouts, as well as customer and seller inquiries about using self-service check-outs. Kesko strives to stand out with excellent customer service, so improving the customer experience of self-service checkouts became the most important factor.

The theoretical part introduced service design and service quality factors to support the customer experience of self-service cashiers.

The results of the work present development suggestions for the self-service concept and introduce a new Self-Service Concept for Self-Service checkouts to improve self-service utilization and experience. The results can be utilized in all self-service checkouts employed by a cashier.