Kilpailukykyä asiakasymmärryksellä - Case Konepaja Kemell Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää, mitkä asiat vaikuttavat suurten rakennusliikkeiden ostopäätöksiin ja toimittajavalintoihin. Toimeksianto opinnäytetyöhön saatiin Konepaja Kemell Oy:ltä, joka on Jyväskylässä toimiva teräs- ja alumiinirakentamiseen erikoistunut metallialan perheyritys. Tutkimustulosten pohjalta tavoitteena oli antaa yritykselle suuntaviivoja asiakassuhdemarkkinoinnin kehittämiseen.

Opinnäytetyön teoriaosassa perehdytään asiakkuuksien hallinnan kokonaisuuteen. Viitekehyksenä on erityisesti B2B-asiakkuuksien syväymmärrys. Lähdemateriaali koostuu kirjallisuudesta, sähköisistä lähteistä sekä kohdeyrityksessä suoritetuista haastatteluista.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimus, sillä tavoitteena oli saada kokonaisvaltainen käsitys toimeksiantajan suurasiakkaiden toimittajavalintaan vaikuttavista tekijöistä sekä ehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseen. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2016 ja tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Haastattelut toteutettiin puhelinhaastatteluina ja niihin osallistui 14 pitkän työkokemuksen rakennusalalta omaavaa henkilöä. Haastatteluiden avulla kerättiin tietoa muun muassa toimittajakriteereistä, hankintaprosesseista, yhteistyökokemuksista ja tulevaisuuden yhteistyötoiveista.

Tutkimusaineisto osoitti, että rakennusalan toivotaan menevän entistä enemmän allianssimallin suuntaan, jossa kaikki projektin toteuttajat työskentelevät yhteistyössä kohti samaa tavoitetta. Yhdessä suunnitteleminen ja tekeminen mahdollistavat kaikkien osapuolten osaamisen hyödyntämisen parhaalla mahdollisella tavalla. Suurin osa haastatelluista koki alihankintayhteistyön Konepaja Kemell Oy:n kanssa sujuneen hyvin, mutta vastaajat esittivät myös hyviä kehitysideoita, miten yhteistyötä voisi jatkossa kehittää. Tutkimuksen myötä toimeksiantajayritys sai arvokasta tietoa asiakasyritysten tarpeista ja toiveista yhteistyölle, sekä vastauksia tärkeisiin kysymyksiin esimerkiksi asiakaskokemuksiin liittyen.

The purpose of the thesis was to find out which matters affect construction companies’ purchasing decisions and supplier choices. The thesis was carried out for a Jyväskylä - based metal construction family company called Konepaja Kemell Oy. The objective was to provide guidelines for the development of customer relations management.

The theory part of the thesis takes a look into the concept of customer relations management, especially in the framework of understanding the features of business-to-business customership. The sources of information used in this thesis were relevant professional literature and digital publications as well as target company interviews.

The research was conducted with a qualitative approach in order to gain a comprehensive view of the factors influencing the supplier decision making of the major customers and to produce suggestions on how to improve customer experience. The research took place in the fall of year 2016 and the data was gathered in a form of half-structured theme interviews. The interviews were made over telephone and there were 14 participants, all with a long working experience in the construction field. The interviews proved to be an effective way of providing information about supplier criteria, purchasing processes, cooperation experiences and expectations for future cooperation.

The research results indicated that the construction field is expected to evolve towards the so-called alliance model, in which all project members work in collaboration towards the same goals. Joint planning and implementation enable full usage of all project members’ expertise. For the most part the interviewees felt that cooperation with the target company had worked very well, but they also had some good development ideas for future cooperation.

The research was useful for the target company, as it received plenty of valuable information concerning the customer companies’ needs and expectations as well as answers for important questions about the customer experiences.