Logistiikkaprosessi sähköisen kaupankäynnin lisäarvopalveluksi

Abstract

Tämä tutkimus tehtiin sähköisen kaupankäynnin alalle toimivalle Yritys X:lle. Kehittämistehtävän tavoitteena oli kehittää sähköiseen huutokauppaan sopiva logistinen lisäarvopalvelu ja selvittää miten prosessikehityksen avulla luodaan logistinen lisäarvopalvelun prosessi. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli kehittää asiakaspalvelua ja lisätä palveluportfolion tarjontaa.

Logistisella lisäarvopalvelulla tarkoitettiin Yritys X:n huutokauppasivujen kautta tarjottavaa fyysistä tavaroiden kuljetusta ja siihen liittyvää asiakaspalveluprosessia. Yritys X:n sivujen kautta välittyy kymmeniä tuhansia kuljetuksia joka vuosi. Tämän johdosta lisäarvopalvelu oikein toteutettuna oli merkittävä asiakaspalvelumahdollisuus ja asiakkaan sitouttamiskeino. Logistisella lisäarvopalvelulla oli myös mahdollista tuottaa kustannussäästöjä palvelua käyttäville asiakkaille.

Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena ja sen viitekehys rakentui Six Sigman DMAIC- ja DMADV- metodologioiden käyttöön logistisen lisäarvopalvelun suunnittelussa ja toteuttamisessa. Tutkimuksessa käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä ja mittareita.

Kehittämishankkeessa tehtiin selvitys, jonka avulla määritettiin asiakkaan tarve logistiselle asiakaspalveluprosessille. Selvityksessä varmistettiin kuljetusmäärien ja kustannusten kautta asiakkaan tarve mahdolliselle lisäarvopalvelulle. Asiakkaan tarpeen pohjalta Yritys X:lle luotiin logistinen kuljetus- ja asiakaspalveluprosessi lisäarvopalveluksi.

Kehityshankkeen aikana todettiin Yritys X:n sähköisen huutokaupan asiakkailla olevan tarve tavaroiden fyysistä kuljetusta tarjoavalle lisäarvopalvelulle ja yrityksen kannattaa tarjota lisäarvopalvelua. Kehityshankkeen perusteella avulla luodun prosessin todettiin toimivan.

Kehittämishankkeen tavoitteet saavutettiin. Yritys X:n palveluportfolioon luotiin logistinen lisäarvopalvelu ja parannettiin Yritys X:n kuljetuksiin liittyvää asiakaspalvelua. Ensimmäinen testikuljetus suoritettiin ja laskutettiin.

This master’s thesis was carried out for a company working in the field of e-commerce. The aim of the thesis was to develop a logistical value-added service and last mile delivery for a web-based auction house. Other aims were to clarify how a logistical value-added service can be created through process development and how customer service and the service portfolio of the company can be improved.

The thesis was conducted as an action research with a theoretical framework based on Six Sigma and DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control) and DMADV (Define, Measure, Analyse, Design, Verify) methodologies. These methodologies were used to design and execute the logistical value-added service. Qualitative research methods and measurements were used in this thesis.

During the thesis process, an analysis was conducted to define the need of the customer for logistical customer service process. Analysing transportation volumes and cost of delivery, the need for logistical value added service was confirmed. Based on customer requirements, transportation and customer service process was developed to a value added service using Six Sigma and its tools.

The development project revealed that the customers using web-based auction service needed a value-added service offering a physical delivery of goods. Investments in the logistical service would be financial beneficial for the company. The process developed during the development project was proven to be valid.

The goals of the thesis were met. A logistical value-added service was created for the target company. Customer service related to the delivery process was improved. The first pilot delivery was conducted and the delivery was invoiced.