Uutta yhteistyötä liikuntakeskukselle ja fysioterapiayritykselle : Asiakasymmärrys ja palvelumuotoilu kehittämisen tukena
Uutinen, Minna (2017)
Uutinen, Minna
Oulun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111517127
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111517127
Tiivistelmä
Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus nähdään olevan liike-elämässä yhä tärkeämmässä roolissa menestys- ja erottumistekijöinä. Asiakasymmärryksen kehittäminen oli opinnäytetyössä yksi kantavista teemoista. Kehittämistehtävän toimeksiantajina toimivat muhoslainen FysioLaiffi Oy ja Liikuntakeskus Laiffi Oy. Yrityksien yhteistyötä on haluttu kehittää jo pidemmän aikaa, sillä sitä ei tällä hetkellä vielä ole tarpeeksi. Liikuntakeskus- ja fysioterapia-ala ovat toisiaan täydentäviä, joten yhteistyö näiden kahden välillä nähdään luontevana. Tavoitteena oli lisätä yritysten asiakasymmärrystä ja löytää keinoja kehittää asiakaskokemusta sekä yhteistyötä liikuntakeskuksen ja fysioterapian välillä. Lisääntynyt asiakasymmärrys mahdollistaa yksiköiden välisen yhteistyön ja palveluiden kehittämisen.
Yritysten lähtökohtatilannetta kartoitettiin sekä perehdyttiin trendeihin ja liikunta-alan tulevaisuuteen. Yhteistyön kehittäminen vaatii asiakasymmärrystä, joten tutkimuksessa selvitettiin, mikä merkitys asiakasymmärryksellä on, ja tutkittiin asiakaskokemusta, asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisen merkitystä ja segmentointia. Myös asiakaskokemuksen ja -palvelun tulevaisuuden näkymiä tarkasteltiin.
Laadullisen tutkimuksen menetelmät ohjasivat työtä ja lähestymistavoiksi valittiin tapaustutkimus ja palvelumuotoilu. Palvelumuotoilun ja yhteissuunnittelun tavoitteina olivat asiakasymmärryksen hankkiminen ja tulevaisuuden palveluiden ideointi. Benchmarkingilla hankittiin tietoa toimialan yritysten palvelutarjonnasta, asiakaslähtöisyydestä ja asiakkaiden menestystarinoiden esittämisestä.
Uutta yhteistyötä tutkimuksen perusteella nähtiin saatavan tuomalla valmennus- ja kehonhuoltopalveluja edullisesti, helposti ymmärrettävästi ja helposti saatavasti esille. Erilaiset tapahtumat, konsultointipäivät ja luennot nähtiin kiinnostaviksi valmennuspalvelujen lisäksi sekä työpajan että tutkimusten perusteella. Asiakasymmärryksen hankkiminen auttaa yritystä jatkossakin ymmärtämään paremmin asiakkaidensa todellisuutta sekä luomaan palveluita, joille on aitoa tarvetta markkinoilla. Myös asiakkaiden halu tulla kuulluksi havaittiin. Segmentoinnille nähtiin tarve liikuntakeskuksen toiminnassa, samoin hinnoittelun muutoksille. Positiivisen asiakaskokemuksen luomiseen löydettiin keinoja ja siihen panostamalla voidaan luoda pitkäkestoisia asiakassuhteita ja menestystä. Kannattavuuden seurantaa suositellaan tulevaisuudessa hinnoittelun muuttuessa. Yhteistyön kehittäminen yrityksessä jatkuu uusien toimitilojen ja kehittämistehtävän informaation ja ideoiden myötä.
Yritysten lähtökohtatilannetta kartoitettiin sekä perehdyttiin trendeihin ja liikunta-alan tulevaisuuteen. Yhteistyön kehittäminen vaatii asiakasymmärrystä, joten tutkimuksessa selvitettiin, mikä merkitys asiakasymmärryksellä on, ja tutkittiin asiakaskokemusta, asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisen merkitystä ja segmentointia. Myös asiakaskokemuksen ja -palvelun tulevaisuuden näkymiä tarkasteltiin.
Laadullisen tutkimuksen menetelmät ohjasivat työtä ja lähestymistavoiksi valittiin tapaustutkimus ja palvelumuotoilu. Palvelumuotoilun ja yhteissuunnittelun tavoitteina olivat asiakasymmärryksen hankkiminen ja tulevaisuuden palveluiden ideointi. Benchmarkingilla hankittiin tietoa toimialan yritysten palvelutarjonnasta, asiakaslähtöisyydestä ja asiakkaiden menestystarinoiden esittämisestä.
Uutta yhteistyötä tutkimuksen perusteella nähtiin saatavan tuomalla valmennus- ja kehonhuoltopalveluja edullisesti, helposti ymmärrettävästi ja helposti saatavasti esille. Erilaiset tapahtumat, konsultointipäivät ja luennot nähtiin kiinnostaviksi valmennuspalvelujen lisäksi sekä työpajan että tutkimusten perusteella. Asiakasymmärryksen hankkiminen auttaa yritystä jatkossakin ymmärtämään paremmin asiakkaidensa todellisuutta sekä luomaan palveluita, joille on aitoa tarvetta markkinoilla. Myös asiakkaiden halu tulla kuulluksi havaittiin. Segmentoinnille nähtiin tarve liikuntakeskuksen toiminnassa, samoin hinnoittelun muutoksille. Positiivisen asiakaskokemuksen luomiseen löydettiin keinoja ja siihen panostamalla voidaan luoda pitkäkestoisia asiakassuhteita ja menestystä. Kannattavuuden seurantaa suositellaan tulevaisuudessa hinnoittelun muuttuessa. Yhteistyön kehittäminen yrityksessä jatkuu uusien toimitilojen ja kehittämistehtävän informaation ja ideoiden myötä.