Asiakkaiden ostokäyttäytyminen : Case Lindex Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kohdeorganisaation toimintaa tutkimalla kohdeorganisaation asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja syventää tietoutta asiakkaiden ostokäyttäytymisestä organisaatiossa. Tutkimuksessa tutkittiin asiakkaiden ostokäyttäytymistä kohdeorganisaation näkökulmasta kartoittamalla asiakkaiden ostoprosessiin vaikuttavia tekijöitä ja tutkimalla ostoprosessin kulkua tarpeen tiedostamisesta ostopäätöksen jälkeiseen toimintaan asti. Opinnäytetyön kohdeorganisaationa toimi Lindex Oy:n Suomen markkinat.

Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa ongelmana toimi asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutokset ja organisaation tiedon puute aiheesta. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena, mutta tutkimuksen luonteeseen kuului myös laadullinen näkökulma. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui kolmesta osa-kokonaisuudesta, joita olivat asiakkaan ostokäyttäytyminen, asiakkaan ostoprosessi ja asiakkuuksien kehittäminen.

Tutkimuksessa suoritettiin kohdeorganisaation asiakkaille kyselytutkimus syksyllä 2016. Kysely toteutettiin kohdeorganisaation seitsemässä eri myymälässä. Tutkimuksen kyselyn toteutusmyymälät sijaisivat pääkaupunkiseudulla, Turussa ja Tampereella.

Tutkimuksen tuloksena syntyi asiakkaille suunnattu ostokäyttäytymiskysely, jonka vastausten analysoinnin kautta saavutettiin uutta tietoa kohdeorganisaation asiakkaiden ostokäyttäytymisestä. Kysely on ensimmäinen organisaatiossa teetetty ostokäyttäytymiseen liittyvä kysely, joten kyselylomaketta voidaan käyttää kohdeorganisaation kehittämisen mallina tulevaisuudessa.

The aim of this thesis is to develop target organization`s operations by researching the organization´s customers buying behaviour and deepening the knowledge of customers' buying behaviour in the organization. The study investigated customers buying behaviour from the target organization's point of view by identifying the factors influencing customers' buying process and by examining the buying process from need recognition to post buying behaviour. Target organization of this thesis is Lindex Oy`s Finnish market.

This study was conducted as action research and was based on the following problems: customer buying behavioural changes and the lack of target organization`s information on the subject. The study was conducted as a quantitative survey, but the nature of the study also included qualitative approach. The theoretical framework consisted of three parts that were the customer`s buying behaviour, customer buying process and the development of customer relationships.

As part of the study a survey to the target organization`s customers was carried out in the autumn of 2016. The survey was conducted in seven different stores. The stores included in the survey were located in the Helsinki Metropolitan area, Turku and Tampere.

The study resulted in a customer buying behavioural survey that provided new information regarding target organization`s customers` buying behaviour. This survey is the first survey related to customer buying in the organization, so the survey can be used as a target organisation`s development model for the future.