Magneettitutkimus osana asiakaslähtöistä palvelupolkua : Kirurgisen polikliinisen asiakkaan palvelupolun kehittäminen
Väätäjä, Nina (2017)
Väätäjä, Nina
Oulun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112017486
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112017486
Tiivistelmä
Magneettikuvantaminen palvelee asiakkaan kokonaishoitoa, saumatonta palveluketjua ja toisia terveydenhuollon yksiköitä. Magneettitutkimuksen sisältävän palvelupolun on vastattava terveydenhuollon tarpeita, jolloin ympäröivän terveydenhuollon järjestelmän ja toiminnan tuntemus on välttämätöntä. Asiakkaalle palvelukokonaisuus näyttäytyy yhtenä palveluna ja kehittämisen lähtökohtana ovat asiakkaan prosessit. Asiakaslähtöisemmällä toimintamallilla voidaan lisätä hoidon vaikuttavuutta, palveluiden kustannustehokkuutta ja asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyttä.
Toiminnallisen kehittämistutkimuksen tarkoituksena oli kuvata nykyinen magneettitutkimukseen saapuvan kirurgisen asiakkaan tutkimuspäivän palvelupolku Oulun yliopistollisessa sairaalassa. Tavoitteena oli kehittää palvelua asiakaslähtöisesti. Tutkimuksella tavoiteltiin parempaa palveluprosessia ja palvelukokemusta magneettitutkimukseen tulevalle asiakkaalle tutkimuspäivänä.
Toiminnallinen kehittämistutkimus tehtiin palvelumuotoilun menetelmällä, jolloin asiakkaat olivat osallisena toiminnallisessa kehittämistutkimuksessa. Asiakkaita havainnoitiin ja haastateltiin tutkimuspäivänä. Palvelupolun sisällön selvitys tehtiin prosessin läpikävelyllä ja asiakkaan havainnointi suoritettiin varjostamalla. Aineiston analyysin avulla selvitettiin asiakaskokemus palvelupolulla. Palvelumuotoilun tutkimusvaiheen tuloksina muodostettiin kolmesta yli 60-vuotiaasta kauempaa magneettitutkimukseen tulleesta asiakkaasta asiakasprofiilit. Asiakkaiden palvelupoluista muodostettiin Service Blueprint -kaaviot. Suunnitteluvaiheen tuloksiksi nousivat yhteiskehittämispalaverissa tuotetut kehittämisehdotukset asiakkaiden palvelukokemuksen parantamiseksi tutkimuspäivän palvelupolulla. Sujuvuuden osalta kehittämiskohteita ilmeni palvelupolun rakenteessa tutkimusjärjestyksessä, aikatauluissa ja odotusajoissa. Palvelun käytettävyyden osalta kehittämiskohteita olivat itseilmoittautuminen, sairaalan opasteet ja palveluun käytettävät tilat. Asiakkaan tiedonsaannin kehittäminen sisälsi ideoita asiakkaan tiedottamisen ja ajanvarauskirjeen parantamisesta.
Magneettitutkimukseen tulevan asiakkaan palvelupolun kehittämisellä voidaan vaikuttaa asiakkaan palvelukokemuksen paranemisen kautta magneettikuvantamisyksikön tuottaman palvelun laatuun. Jatkokehittelynä voitaisiin toteuttaa palvelumuotoilun keinoin magneettitutkimukseen tulevan asiakkaan palveluprosessin kehittämistyön toteuttamiskelpoiset kehittämisehdotukset.
Toiminnallisen kehittämistutkimuksen tarkoituksena oli kuvata nykyinen magneettitutkimukseen saapuvan kirurgisen asiakkaan tutkimuspäivän palvelupolku Oulun yliopistollisessa sairaalassa. Tavoitteena oli kehittää palvelua asiakaslähtöisesti. Tutkimuksella tavoiteltiin parempaa palveluprosessia ja palvelukokemusta magneettitutkimukseen tulevalle asiakkaalle tutkimuspäivänä.
Toiminnallinen kehittämistutkimus tehtiin palvelumuotoilun menetelmällä, jolloin asiakkaat olivat osallisena toiminnallisessa kehittämistutkimuksessa. Asiakkaita havainnoitiin ja haastateltiin tutkimuspäivänä. Palvelupolun sisällön selvitys tehtiin prosessin läpikävelyllä ja asiakkaan havainnointi suoritettiin varjostamalla. Aineiston analyysin avulla selvitettiin asiakaskokemus palvelupolulla. Palvelumuotoilun tutkimusvaiheen tuloksina muodostettiin kolmesta yli 60-vuotiaasta kauempaa magneettitutkimukseen tulleesta asiakkaasta asiakasprofiilit. Asiakkaiden palvelupoluista muodostettiin Service Blueprint -kaaviot. Suunnitteluvaiheen tuloksiksi nousivat yhteiskehittämispalaverissa tuotetut kehittämisehdotukset asiakkaiden palvelukokemuksen parantamiseksi tutkimuspäivän palvelupolulla. Sujuvuuden osalta kehittämiskohteita ilmeni palvelupolun rakenteessa tutkimusjärjestyksessä, aikatauluissa ja odotusajoissa. Palvelun käytettävyyden osalta kehittämiskohteita olivat itseilmoittautuminen, sairaalan opasteet ja palveluun käytettävät tilat. Asiakkaan tiedonsaannin kehittäminen sisälsi ideoita asiakkaan tiedottamisen ja ajanvarauskirjeen parantamisesta.
Magneettitutkimukseen tulevan asiakkaan palvelupolun kehittämisellä voidaan vaikuttaa asiakkaan palvelukokemuksen paranemisen kautta magneettikuvantamisyksikön tuottaman palvelun laatuun. Jatkokehittelynä voitaisiin toteuttaa palvelumuotoilun keinoin magneettitutkimukseen tulevan asiakkaan palveluprosessin kehittämistyön toteuttamiskelpoiset kehittämisehdotukset.