Asiakasystävällisyyden lisääminen kiinteistöverotuksessa

Abstract

Tehdessäni töitä kiinteistöverotuksen tehtävissä Verohallinnolla huomasin, miten haastavaa kiinteistöveropäätösten ymmärtäminen ja kiinteistöveroilmoitusten tekeminen oli asiakkaille. Aloin pohtia näihin liittyviä ongelmia enemmän ja yritin löytää mahdollisia syitä ongelmien taustalla, jotta saattaisin keksiä niihin ratkaisuja. Työssä on hyödynnetty pääasiassa kiinteistöverolakia, arvostamislakia, hallituksen esityksiä, Valtiovarainministeriön asetusta rakennusten jälleenhankinta-arvon määrittämisestä ja Verohallinnon ohjeistuksia. Olen käyttänyt palvelumuotoilun menetelmiä palvelupolkuja rakentaessani ja laadullisia menetelmiä haastattelemalla virkailijoita ja asiakkaita.

Tuloksissa huomattiin, että etenkin verotettavien pinta-alojen selvittäminen asiakkaalle on haastavaa ja heille on myös hankalaa osata ilmoittaa oikeita käyttötarkoituksia talousrakennuksilleen. Haastattelujen myötä huomattiin, että pinta-alojen ilmoittamista voi ohjata tarkemmilla lomakkeilla ja selkeämmin esille tuotaville ohjeilla. Samoin talousrakennusten käyttötarkoituksen ilmoittamista voi parantaa asiakkaiden selkeämmillä ohjeistuksilla. Kolmantena suurimpana kehityskohtana on parempi yhteistyö kuntien rakennusvalvonnan kanssa ja kuntienkin vastuuttaminen asiakkaiden paremmasta tiedottamisesta.

While working for Finnish tax administration I noticed some clients having difficulties giving correct information in their property tax notifications. I started noticing more problems and began pondering reasons behind these difficulties to find solutions. For this thesis I have mostly used different laws concerning property taxation and guides written by Finnish tax administration. I used some service design methods by building service blueprints and I used qualitative methods by interviewing tax clerks and customers.

In the results I was able to notice that especially calculating the are of the building for property tax was quite challenging for customers and it was also difficult to figure out and give correct information about outbuildings because of the terminology Finnish tax administration uses. By doing the interviews it was acknowledged that customers could be instructed to report more correct areas of the buildings with more accurate forms and guides. Also making the guides for the usage of the outbuildings seemed to help customers with their difficulties. Third greatest section for development was to co-operate better with towns’ building control and make towns take more responsibility about informing property tax customers better.