B2B-myynnin onnistuminen asiakkaan näkökulmasta : Myyntityön merkitys henkilöstöpalvelualalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia henkilöstöpalvelualalla tapahtuvaa myyntityötä. Opinnäytetyössä keskityttiin löytämään syyt asiakasyritysten tekemiin ostopäätöksiin. Pääpainona oli myyjien tekemä myyntityö ja sen vaikutus lopulliseen valintaan. Lisäksi haluttiin selvittää, onko muita tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen käyttää tiettyä henkilöstöpalveluyritystä yhteistyökumppaninaan. Tulosten pohjalta tehtiin kehitysehdotuksia toi-meksiantajayritykselle.

Opinnäytetyön teoriaosuuden alussa käsiteltiin henkilöstöpalvelualaa. Aihetta tarkasteltiin ensiksi yleisellä tasolla ja sen jälkeen käytiin läpi sen kehitystä Suomessa. Tämän jälkeen käsiteltiin myyntiprosessin teoriaosuutta. Tässä keskityttiin eniten itse myyntiprosessiin, B2B-myyntiin sekä myyjän ominaisuuksiin. Lopuksi tarkasteltiin uusasia-kastapaamista. Teoriaosuudessa käytiin läpi neuvotteluun valmistautuminen, tarvekartoitus, ensimmäinen asiakas-käynti sekä myyntineuvottelu, luottamus ja asiakkaiden jälkihoito.

Tämä opinnäytetyö tehtiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Haastattelut tapahtuivat teemahaastatteluina. Kysymykset koskivat pääsääntöisesti asiakkaan ja myyjän ensimmäistä tapaamista. Haastatteluihin valittiin 5 toimeksiantajayrityksen nykyasiakasta Pohjois-Savon alueelta.

Tutkimus osoitti, että yrityksen ostopäätökseen vaikuttavat eniten myyjän tekemä henkilökohtainen myyntityö sekä aitous. Asiakkaat arvostivat myyjän asennetta ja luotettavuutta. Vähemmän merkittäviä tekijöitä oli muun muassa hinta tai myyjän pukeutuminen.

The purpose of this thesis was to research sales work in the personnel service industry. The study focused on exploring the reasons that make the companies choose to use the spesific personnel service company as their cooperation partner. The major aspect was the sales work of the sales persons and its impact on the final customer choice. The research also aimed to examine if there are other factors affecting the buying decision. Based on the research results, development suggestions were proposed to the commissioning company.

To start with, the beginning of the thesis deals with the personnel service industry. Firstly, the subject is discussed in a general level and after that, the study explores the development in Finland. Next, the study presents the theory of the sales process including the sales process, B2B-sales and the qualities of the sales person. Fnally, the thesis focuses on how to meet a new customer comprising the aspects of preparation for the meeting, need mapping, the first meeting of the customer, negotiation, the importance of loyalty and customers’ aftercare.

This thesis was made as a qualitative research. The interwievs of the research were conducted as theme interviews and the questions of the interviews were concerned with the first meeting of the customer and the sales person. All in all, five customers of the commissioner were interviewed from Pohjois-Savo area.

The research showed that the main reasons of the customers’ purchasing decisions were the sales person’s personal sales work and his sincereness. Furthermore, customers appreciated the sales person’s attitude and loyalty. The less important factors were for example the price of the service and the style of the sales person.