Asiakaspalvelu linjasaneerauksessa - Haasteet, tiedotus ja palautejärjestelmän kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella ja tutkia rakennusalan asiakaspalvelua erityisesti linjasaneeraushankkeen aikana sekä kehittää työn toimeksiantajan, KUMONI Oy:n, asiakaspalautejärjestelmää. KUMONI Oy on kuopiolainen, linjasaneerauksiin erikoistunut rakennusalan yritys.

Tarkoituksena oli kehittää KUMONI Oy:n asiakaspalvelua laatimalla uudistettu palautekyselylomake. Aiemmin käytössä olleen palautekyselyn kysymykset olivat epätarkkoja, liian laajoja ja toiminnan kehittämisen kannalta epäoleellisia. Palautelomakkeen kysymykset uudistettiin ja päivitettiin, lisäksi arviointiasteikkoa muutettiin ja asiakkaiden omille kommenteille annettiin enemmän tilaa. Uudistettua kyselylomaketta myös testattiin Kuopion keskustassa sijaitsevassa taloyhtiössä, jossa perinteinen linjasaneeraus oli juuri päättynyt ja jossa KUMONI Oy oli toiminut pää- ja rakennusurakoitsijana.

Kyselyn vastauksista tehtiin koonti, josta nähtiin asiakaspalvelun taso eri osa-alueilla. Kyselystä saatujen tulosten avulla KUMONI Oy voi kehittää toimintaansa yleisesti ja asiakaspalvelua paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.

The purpose of this final project was to study customer service in construction, especially during pipe renovation process, and to develop a feedback system for the client. The work was commissioned by KUMONI Oy, which is a construction company specializing in pipe renovation.

The purpose was to develop KUMONI Oy's customer service by creating a revised feedback form. The questions in the previous feedback form were inaccurate, too wide and irrelevant to the development of the business. The questions in the feedback form were updated and upgraded. In addition, the rating scale was changed, and more space was given to customer comments. A revised questionnaire was also tested in a housing company in the center of Kuopio, where pipe renovation had just ended and where KUMONI Oy had worked as the main and construction contractor.

The answers were compiled into an Excel spreadsheet, which showed the level of customer service in different areas. With the results of the survey, KUMONI Oy can improve its operations in general as a whole and especially its service to meet the customer needs.