Palveluketjun toimivuuden tarkastelu päivystyksen ja terveysasemien välillä

Abstract

Päivystyksiä on pitkään käytetty epätarkoituksenmukaisesti perusterveydenhuollon lisäksi ei-kiireellisen hoidon paikkoina, ja vuonna 2015 astui voimaan Sosiaali- ja terveysministeriön asetus kiireellisen hoidon perusteista ja päivystyksen erikoisalakohtaisista edellytyksistä. Asetuksen myötä kiireetöntä hoitoa tarvitsevia asiakkaita on aikaisempaa enemmän ohjattu päivystyksistä virka-ajan palveluihin terveysasemille. Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää palveluketjun toimivuutta päivystyksen ja terveysasemien välillä asiakasnäkökulmasta, ja työn tilaajana toimi pääkaupunkiseudun päivystys. Tavoitteena oli tuottaa uutta tietoa lähiesimiehille ja ylemmälle johdolle palvelujen kehittämistueksi. Tutkimuskysymyksiä oli kaksi; millaisia asiakasryhmiä palveluohjataan eniten, sekä ottaako asiakas yhteyttä terveysasemalle palveluohjauksen jälkeen ja pystyvätkö terveysasemat vastaamaan päivystyksen ohjauksen mukaisella palvelulla. Kyseessä oli rekisteritutkimus, ja analysointimenetelmänä käytettiin sisällön analyysia. Tutkimusaineiston muodostivat päivystystoiminnassa syntynyt aineisto ja palveluohjauksen jälkeiset potilastietojärjestelmässä olevat potilasasiakirjamerkinnät. Päivystyskäynnin jälkeinen seuranta-aika oli 96 tuntia. Aineistoon kuului 106 palveluohjausta, ja tutkittu aineisto oli viikon ajalta syksyltä 2016. Luokkien luomisapuna käytettiin päivystyksen ja terveysasemien yhteistä hoidontarpeen arvion ohjeistusta, ja tarpeen tullen muodostettiin uusia luokkia aineiston pohjalta. Viisi eniten päivystyksestä muihin terveyspalveluihin palveluohjattua asiakasryhmää aineiston perusteella olivat raajojen vaivat, selkäkivut, rytmihäiriöt, yskä ja vatsakivut. Terveysasemille otettiin yhteyttä 37 kertaa (35 % tapauksista) päivystyksen palveluohjauksen jälkeen, ja terveysasemat pystyivät pääsääntöisesti vastaamaan päivystyksen ohjauksen mukaisella palvelulla. Terveysasemat vastasivat asiakkaiden palvelutarpeeseen akuutilla lääkärin vastaanotolla, hoitajan vastaanotolla, puolikiireellisellä lääkärin vastaanotolla sekä erityistyöntekijän vastaanotolla. Asiakkaiden terveydentilan ei havaittu vaarantuneen palveluohjauksen myötä. Rekisteritutkimus on eräs tapa selvittää palvelumuotoilun kannalta tärkeitä asiakkaan palvelupolkuja. Palveluohjaamisessa tärkeää huomioitavaa on vuorovaikutus asiakasrajapinnassa, sekä palveluketjun toimivuudessa koko organisaation toimipisteiden tehokas toiminta. Tutkimuksen perusteella kehitysehdotuksena on hoidontarpeen arvion perehdytyksen lisästandardoiminen päivystyksessä ja mahdollisuuksien mukaan koko organisaatiossa, sekä päivystyksen ja terveysasemien verkostoyhteistyön kehittäminen.

Emergency departments have long been used inappropriately for non-urgent care alongside with health care centers and therefore, in 2015, Ministry of Social and Healthcare decided on an enactment for principles for urgent care and prerequisites for specialty field of emergency care. Due to the enactment, more customers in the need of non-urgent care have been directed from emergency department to contact the health care centers during office hours. The objective of this final thesis was to clarify and observe the customer paths between emergency department and health care centers from customer point of view, and the topic was proposed by an emergency department in capital area in Finland. The objective was to generate additional information for senior management and leaders to assist in the development of services. There were two research questions; what kind of customer groups are service guided the most, and does the customer contact health care center afterwards and are the health care centers able to provide the service the emergency department has guided. This was a register-based study and content analysis was used as an analyzing method. Research material was accumulated in the daily operation of emergency department, in addition to the post-service guided markings in the patient information system. The follow-up time after the visit in emergency department was 96 hours. Data included 106 cases of service guidance, and was collected in one week in fall 2016. Health care centers and emergency department use a mutual guideline for the assessment of care needs, and the guideline was used to create categories according to data, and new categories were created if necessary. Five most common service guided customer groups were problems with limbs, back pains, arrhythmias, cough, and stomach pains. Health care centers were contacted 37 (35 %) times after the service guidance, and health care centers were mainly able to provide the service guided by the emergency department. Health care centers provided services of acute doctor´s reception, nurse´s reception, semi-urgent doctor´s reception and specialized employee´s reception. There were no findings that service guidance proposed any medical threats to the customers. Register-based research is one way to observe customer service paths, significant to service design. Important to notice is interaction in customer interface, and efficient operation of the whole service path. Based on the study, development proposal is to further standardize the orientation for the assessment of care needs in the emergency department, and if possible, in the whole organization. Also, the development of network cooperation between emergency department and health care centers is and will be significant.