HYKS HUSLAB Meilahden patologian laboratorion ja näytteitä lähettävän yksikön X välisen asiakasyhteistyön kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee HYKS HUSLAB Meilahden patologian laboratorion ja näytteitä lähettävän yksikön X välisen asiakasyhteistyön kehittämistä palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyön tarkoituksena oli HYKS HUSLAB Meilahden patologian laboratorion ja näytteitä lähettävän yksikön X välisen systemaattisen asiakasyhteistyön kehittäminen. Opinnäytetyön tavoitteena oli laadun kehittäminen vähentämällä histologisen tutkimusnäytteen poikkeamien määriä. Tutkimuskysymykset olivat: Miten saadaan vakioitua laboratoriotutkimusprosessin preanalyyttinen vaihe näytteen ottamisen ja näytteen vastaanoton välillä? Mitkä olisivat näytteitä lähettävän yksikön kannalta soveltuvimmat parannukset systemaattisen asiakasyhteistyön kehittämiselle, mitä laboratorio voisi tehdä? Miten ylläpidetään yhteistyötä?

Tutkimus oli kvalitatiivinen. Aineiston keruu toteutettiin kahdeksan teemahaastattelun avulla. Haastatteluiden teemat olivat vakiointi, yhteistyön kehittäminen ja yhteistyö jatkossa. Lisäksi tehtiin poikkeamaseurantaa ja havainnointia aiheen tarpeellisuuden todentamiseksi ja preanalyyttisen vaiheen prosessikuvan luomiseksi. Haastattelut olivat maaliskuussa 2017. Haastatteluaineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysimenetelmällä.

Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että laboratoriotutkimusprosessin laatua saataisiin vakioitua ohjeistuksen, perehdytyksen ja yhteistyön avulla. Asiakasyhteistyötä voidaan kehittää säännöllisesti käytävien tapaamisten, nimeämällä yhteyshenkilö HYKS HUSLAB Meilahden patologian laboratoriosta osastolle sekä laboratorion antaman koulutuksen ja ohjeistuksen avulla. Yhteistyön jatkon kannalta koettiin tärkeänä säännölliset tapaamiset ja yhteyshenkilöt. Muutoin yhteistyön ylläpito tapahtuisi sähköpostitse tai puhelimitse yhteyshenkilöiden sekä esimiehen kautta.

The thesis deals with the development of customer collaboration between the HYKS HUSLAB Meilahti`s Pathology Laboratory and the sampling dispatching unit X with the help of service design. The purpose of the thesis was to develop systematic customer co-operation between HYKS HUSLAB Meilahti`s Pathology and sampling dispatching unit X. The aim of the thesis was to improve the quality by reducing the number of deviations of the histological sample. The research questions were: How can the preanalytical phase of the laboratory research process be standardized between sampling and sampling reception? What would be the most appropriate improvements to the systematic customer co-operation, what could the laboratory do? How to maintain cooperation?

The study was qualitative. The collection of the material was carried out with eight theme interviews. The themes of the interviews were standardization, cooperation development and cooperation in the future. In addition, deviation tracking and observation were performed to verify the need for the subject and to create a pre-analytical stage process image. The interviews were in March 2017. The interview material was analyzed by a material-based content analysis method.

The results of the thesis showed that the quality of the laboratory research process would be standardized through guidance, orientation and co-operation. Customer co-operation can be developed through regular meetings, by appointing a contact person at HYKS HUSLAB Meilahti Pathology Laboratory to the Department and through the training and guidance provided by the laboratory. For the continuation of cooperation, it was important to have regular appointments and contacts. Otherwise, co-operation would take place via email or telephone through liaison officers and supervisor.