Opas Oulun käräjäoikeuden Oulun kanslian asiakaspalvelijoille
Kurttila, Reetta; Sieppo, Jessica (2017)
Kurttila, Reetta
Sieppo, Jessica
Oulun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017113019139
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017113019139
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tarkoituksena on luoda opas Oulun käräjäoikeuden Oulun kanslian asiakaspalvelijoille. Opinnäytetyö on laadittu toimeksiantona Oulun käräjäoikeudelle, jonka palveluksessa työskennellessä opinnäytetyön aihe syntyi. Omien työkokemusten kautta tehtyjen havaintojen perusteella ehdotimme toimeksiantajalle ideaa, joka otettiin tarpeellisena vastaan.
Oppaan tavoitteena on käytännön työn ohjeistaminen. Aiemmin asiakaspalvelijoilla oli käytettävissä irrallisia ohjeistuksia tai tarvittava ohjeistus puuttui kokonaan. Tästä syystä loimme oppaan, jossa yhdistetään olemassa olevaa ja luodaan uutta tietoa. Oppaan tarkoitus on toimia perehdytysoppaana uusille asiakaspalvelijoille sekä olla jokapäiväisen työn tukena. Opas nopeuttaa tarvittavan tiedon löytymistä ja tehostaa toiminnan sujuvuutta.
Työ on toiminnallinen opinnäytetyö eli se sisältää varsinaisen oppaan sekä raportointiosuuden. Opinnäytetyön raportointiosuus toteutettiin lainopillisena tutkimuksena ja siinä on tutkittu ajantasaista lainsäädäntöä, josta valitsimme tutkittavaksi mitä velvollisuuksia ja laadullisia vaatimuksia virkamiehen toiminnalle on laissa säädetty sekä käräjäoikeuden tietopyyntöjä koskevan julkisuuslainsäädännön. Oppaassa on lainsäädännön lisäksi hyödynnetty toimeksiantajan olemassa olevia ohjeistuksia.
Olemme onnistuneet työllämme kehittämään käytännön asiakaspalvelutyötä käräjäoikeudessa luomalla yhtenäisen ohjeistuksen asiakaspalvelijoille. Tärkeimpänä havaintonamme oli, että useita oppaaseen valittuja asiakokonaisuuksia ei aiemmin oltu huomioitu asiakaspalvelijoiden perehdyttämisessä. Näiden asiakokonaisuuksien lisäämisellä oppaaseen kehitetään asiakaspalvelijoiden osaamista ja turvataan asiakkaiden saaman palvelun asianmukaisuus.
Olemme luovuttaneet oppaan muunteluoikeuden käräjäoikeudelle, jotta opasta voidaan päivittää tarpeen tullen ja opas säilyy hyödyllisenä myös tulevaisuudessa.
Oppaan tavoitteena on käytännön työn ohjeistaminen. Aiemmin asiakaspalvelijoilla oli käytettävissä irrallisia ohjeistuksia tai tarvittava ohjeistus puuttui kokonaan. Tästä syystä loimme oppaan, jossa yhdistetään olemassa olevaa ja luodaan uutta tietoa. Oppaan tarkoitus on toimia perehdytysoppaana uusille asiakaspalvelijoille sekä olla jokapäiväisen työn tukena. Opas nopeuttaa tarvittavan tiedon löytymistä ja tehostaa toiminnan sujuvuutta.
Työ on toiminnallinen opinnäytetyö eli se sisältää varsinaisen oppaan sekä raportointiosuuden. Opinnäytetyön raportointiosuus toteutettiin lainopillisena tutkimuksena ja siinä on tutkittu ajantasaista lainsäädäntöä, josta valitsimme tutkittavaksi mitä velvollisuuksia ja laadullisia vaatimuksia virkamiehen toiminnalle on laissa säädetty sekä käräjäoikeuden tietopyyntöjä koskevan julkisuuslainsäädännön. Oppaassa on lainsäädännön lisäksi hyödynnetty toimeksiantajan olemassa olevia ohjeistuksia.
Olemme onnistuneet työllämme kehittämään käytännön asiakaspalvelutyötä käräjäoikeudessa luomalla yhtenäisen ohjeistuksen asiakaspalvelijoille. Tärkeimpänä havaintonamme oli, että useita oppaaseen valittuja asiakokonaisuuksia ei aiemmin oltu huomioitu asiakaspalvelijoiden perehdyttämisessä. Näiden asiakokonaisuuksien lisäämisellä oppaaseen kehitetään asiakaspalvelijoiden osaamista ja turvataan asiakkaiden saaman palvelun asianmukaisuus.
Olemme luovuttaneet oppaan muunteluoikeuden käräjäoikeudelle, jotta opasta voidaan päivittää tarpeen tullen ja opas säilyy hyödyllisenä myös tulevaisuudessa.