Asiakaspalautejärjestelmän suunnitelma Keskisuomalaiselle Oyj:lle

Abstract

Yritykset saavat yhä enemmän asiakaspalautetta monien eri palautekanavien kautta. Keskisuomalainen Oyj kokee tarpeelliseksi keskittää yhtiöidensä kaikki palautteet yhteiseen tietokantaan. Tämän työn tarkoituksena oli luoda Keskisuomalainen Oyj:lle sen tarvitsema asiakaspalautejärjestelmän suunnitelma, jonka pohjalta yritys olisi itse toteuttanut järjestelmän käyttökelpoiseksi.

Työ aloitettiin yrityksen avainhenkilöitä tapaamalla ja keskustelemalla heidän kanssaan palautteiden nykytilasta sekä toiveista uutta palautejärjestelmää kohtaan. Keskustelut ja yrityksen Internet-sivut antoivat suunnan työn teoreettiselle viitekehykselle, joka rakentuu asiakaspalveluprosessista sekä tuotteesta elinkaarineen. Lähteinä on käytetty enimmäkseen painettua kirjallisuutta sekä yrityksen vuosikertomusta ja Internet-sivuja.

Asiakaspalautejärjestelmän suunnitelma tehtiin Excel-taulukkoon ja siihen liittyvä toimintaraportti kirjoitettiin Word-ohjelmalla. Nämä toimitettiin tilaajalle järjestelmän toteuttamista varten. Tässä työssä esitellään tarkka kuvaus suunnitelmasta sekä sen toiminnasta.

Companies receive nowadays a lot of feedback from their customers via many different feedback channels. Company called Keskisuomalainen Public Limited Company wants to focus their customer feedbacks on one database from company's many business branches. The purpose of this thesis was to create the perfect plan for the customer feedback system for Keskisuomalainen PLC.

The first thing to do when this thesis work started, was to meet the key employees from the company. Those conversations revealed the current state of company's feedback process. At the same time the potential main points of the new feedback system were researched. Conversations and information about the commissioner company gave the main guidelines for the theoretic context which is based on the process of client service and product with its lifecycle. Sources that have been used in this work is company's annual report, websites and written literature.

The planning for the customer feedback system was done with an Excel-sheet and the function report enclosed to the excel-sheet, was written as a Word-document. These two plans were delivered to the commissioner. Original plan was that the commisioner accomplishes the system. In this thesis there is introduced one plan of the customer feedback system and how it should work.