Asiakastyytyväisyystutkimus case: La Perle

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Torniossa sijaitsevan vaateliikkeen La Perlen asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyskyselyssä tarkasteltiin liikkeen asiakastyytyväisyyttä palvelun laadun ja tuotevalikoiman näkökulmasta. Kyselyn tarkoituksena oli saada kokonaiskuva La Perlen asiakkaiden tyytyväisyydestä. Toimeksiantaja pystyisi hyödyntämään tutkimustuloksia ja kehittämään toimintaansa asiakkaidensa näkökulmasta. Tutkimuksen viitekehyksenä oli asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat käsitteet.

Tutkimusongelma oli, kuinka tyytyväisiä La Perlen asiakkaat ovat palvelun laatuun ja tuotevalikoimaan. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, ja aineisto kerättiin kyselylomakkeella. Työhön sisältyi kyselylomakkeen suunnittelu, sen toteuttaminen ja tulosten analysointi.

Tutkimuksen tuloksena saatiin hyvä kokonaiskuva La Perlen asiakastyytyväisyydestä sekä mahdollisia kehitysideoita. La Perlen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat hyvän palvelun tasolla. Kyselyä voitaisiin järjestää uudelleen vuoden tai muutaman vuoden kuluttua, jotta saataisiin selville, ovatko muutokset vaikuttaneet asiakastyytyväisyyteen, sekä saataisiin uusia mahdollisia kehityksenkohteita.

The aim of this thesis was to research customer satisfaction of the clothing store La Perle that is located in Tornio. The customer satisfaction questionnaire was considered from the viewpoints of the quality of service and product range. The aim of the questionnaire was to acquire an overall view of La Perle’s customer satisfaction. The commissioner could utilize the research results and develop their action from the customers’ point of view. The research framework were effective concepts in customer satisfaction.

The research problem was how satisfied La Perle’s customers are in the product range and the quality of service. Quantitative research method was used and materials were collected by the questionnaire. The project included planning the questionnaire and its implementation, and analyzing the results.

The results give a good picture of La Perle’s customer satisfaction. The results give potential ideas to develop their business. The results of this questionnaire indicate that La Perle have good service quality. The questionnaire could be arranged again after a year or several years to acquire developing ideas that influence customer satisfaction, and other new potential developing areas.