Asiakastyytyväisyystutkimus Kauneushoitola Tuike
Hiltunen, Silja (2017)
Hiltunen, Silja
Lapin ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120419630
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120419630
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Kauneushoitola Tuikkeen asiakkaat ovat palvelun laatuun ja millainen oli heidän asiakaskokemuksensa. Tavoitteena oli kerätä mahdollisimman tuoretta tietoa, joten tutkimus on suoritettu yksittäisten asiakaskäyntien perusteella loka–marraskuussa 2017. Tällä tutkimuksella haluttiin asiakastyytyväisyyden tämänhetkisen tason lisäksi ottaa selvää myös siitä, millaisia kehitysideoita asiakkailla on palvelun laadun ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Kauneushoitola Tuikkeelle ei ole aikaisemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta, joten tarve oli ilmeinen. Opinnäytetyö etenee siten, että aluksi esittelen toimeksiantajayrityksen pähkinänkuoressa ja teoriaosuudessa käsittelen tutkimuksen keskeisiä teemoja eli palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusmetodeina on käytetty sekä kvantitatiivista tutkimusta lomakekyselyn muodossa että kvalitatiivista tutkimusta haastattelun keinoin niiden osalta, jotka antoivat tutkimuksessa luvan haastatteluun. Paperilomakkeet olivat vastattavissa hoitolassa 9.10.–8.11.2017 välisen ajan, ja niitä oli 60 kappaletta. Tämän lisäksi lokakuun aikana asioineille 45 asiakkaalle lähetettiin erikseen sähköpostitse linkki samaan kyselylomakkeeseen. Paperilomakkeisiin vastanneita oli 11 kappaletta, ja sähköiseen kyselyyn tuli vastauksia 14 kappaletta, yhteensä siis 25 kappaletta. Haastatteluun puolestaan antoi luvan kymmenen vastaajaa, joista lopulta valikoitui haastateltavaksi seitsemän henkilöä.
Tutkimustulosten perusteella selvisi, että Kauneushoitola Tuikkeen asiakastyytyväisyys on erittäin korkealla tasolla. Vastaajat ovat erityisen tyytyväisiä työn laatuun ja siihen liittyen työntekijän ammattitaitoon, ja he ovat hyvin sitoutuneita yritykseen sekä valmiita suosittelemaan Tuiketta myös muille. Asiakaskokemus on tulosten perusteella hyvä ja Kauneushoitola Tuike on onnistunut jättämään asiakkailleen positiivisen tunnejäljen. Esille tulleet kehitysehdotukset olivat pieniä ja konkreettisia, ja ne ovat helposti toteutettavissa. Toisaalta aikavaraus tuntui olevan vastaajien mielestä ongelmallista sen suhteen, että ajat menevät todella nopeasti, vaikka suurimmalle osalle aika oli kuitenkin järjestynyt, kun sen on varannut hyvissä ajoin. Tutkimustuloksia voidaan käyttää palvelun laadun parantamiseen, ja ne muodostavat hyvän pohjan myös mahdolliselle jatkotutkimukselle.
Kauneushoitola Tuikkeelle ei ole aikaisemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta, joten tarve oli ilmeinen. Opinnäytetyö etenee siten, että aluksi esittelen toimeksiantajayrityksen pähkinänkuoressa ja teoriaosuudessa käsittelen tutkimuksen keskeisiä teemoja eli palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusmetodeina on käytetty sekä kvantitatiivista tutkimusta lomakekyselyn muodossa että kvalitatiivista tutkimusta haastattelun keinoin niiden osalta, jotka antoivat tutkimuksessa luvan haastatteluun. Paperilomakkeet olivat vastattavissa hoitolassa 9.10.–8.11.2017 välisen ajan, ja niitä oli 60 kappaletta. Tämän lisäksi lokakuun aikana asioineille 45 asiakkaalle lähetettiin erikseen sähköpostitse linkki samaan kyselylomakkeeseen. Paperilomakkeisiin vastanneita oli 11 kappaletta, ja sähköiseen kyselyyn tuli vastauksia 14 kappaletta, yhteensä siis 25 kappaletta. Haastatteluun puolestaan antoi luvan kymmenen vastaajaa, joista lopulta valikoitui haastateltavaksi seitsemän henkilöä.
Tutkimustulosten perusteella selvisi, että Kauneushoitola Tuikkeen asiakastyytyväisyys on erittäin korkealla tasolla. Vastaajat ovat erityisen tyytyväisiä työn laatuun ja siihen liittyen työntekijän ammattitaitoon, ja he ovat hyvin sitoutuneita yritykseen sekä valmiita suosittelemaan Tuiketta myös muille. Asiakaskokemus on tulosten perusteella hyvä ja Kauneushoitola Tuike on onnistunut jättämään asiakkailleen positiivisen tunnejäljen. Esille tulleet kehitysehdotukset olivat pieniä ja konkreettisia, ja ne ovat helposti toteutettavissa. Toisaalta aikavaraus tuntui olevan vastaajien mielestä ongelmallista sen suhteen, että ajat menevät todella nopeasti, vaikka suurimmalle osalle aika oli kuitenkin järjestynyt, kun sen on varannut hyvissä ajoin. Tutkimustuloksia voidaan käyttää palvelun laadun parantamiseen, ja ne muodostavat hyvän pohjan myös mahdolliselle jatkotutkimukselle.