Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti.
Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Verkkokurssisuoritusten tukeminen : suorituksen johtamista operatiivisessa asiakaspalvelussa
Leino, Tony (2017)
Leino, Tony
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120620019
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120620019
Tiivistelmä
Kehittämistehtävän kohdeorganisaatio oli Finnair Ground Customer Service -yksikkö Helsinki Airport:ssa. Tärkeimmät tutkimustehtävän tavoitteet olivat vaikuttaa verkko-oppimistilanteiden sujuvuuteen vähentämällä teknisiä ongelmia sekä parantamalla ohjeistusta. Lisäksi tarkoitus oli parantaa esimiesten mahdollisuuksia seurata ja hallinnoida suorituksia uuden toimintamallin ja työkalun avulla.
Tehtävä toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jossa aineisto kerättiin kahdessa otteessa teemahaastatteluilla ja verkkokyselyillä.
Teoreettinen viitekehys muodostui kolmesta kokonaisuudesta ja ne olivat verkko-oppimisen oppimisprosessi, sekä tiedon ja suorituksen johtamisen prosessit. Verkko-oppimisen tukemista käsiteltiin 5-tason ajattelumallin avulla. Siinä suorituksen konkreettinen tukeminen voidaan aloittaa tunnistamalla suorittamiseen vaikuttavat esteet. Tämän jälkeen laaditaan keinot niiden poistamiseksi. Tiedon johtamista lähestyttiin mukaillen Nonakan spiraalin periaatetta. Siinä suoritustietojen yhdistäminen ja jakaminen ovat osa esimiestyötä. Suorituksen johtamisessa voidaan puolestaan hyödyntää vauhtipyörää. Siinä tavoitteisiin perustuva jatkuva seuranta sekä toimintatapojen ja työkalujen toimivuus pitävät johtamisen vauhtipyörän liikkeessä.
Kehittämistehtävän tuloksena syntyi toimintamalli, jossa verkkokurssien seuranta ja hallinnointi siirrettiin resurssisuunnittelusta asiakaspalvelun esimiehille. Heille laadittiin virtuaalisen oppimisympäristön rinnalle helppokäyttöinen työkalu tiimiläistensä suorituksen seurantaa ja tietojen käsittelyä varten. Verkkokurssien suorittamisen tueksi laadittiin uusittu ohjeistus, jonka avulla voitiin vähentää teknisistä syistä johtuvia ongelmia. Ohjeen avulla oli mahdollista löytää oikea kurssikoodi sitä täysin vastaavan kurssin suorittamiseksi. Kaikki materiaali siirrettiin yhteiseen Share Point -työryhmätilaan.
Verkkokurssien suorittamiseen, seurantaan ja hallinnointiin liittyvä toimintamalli selkeyttää vastuunjakoa ja tehostaa esimiestyötä tuoden siihen uuden näkökulman. Toimintamalli lisää myös verkkokurssien suorittamisen tärkeyttä ja arvostusta.
Tehtävä toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jossa aineisto kerättiin kahdessa otteessa teemahaastatteluilla ja verkkokyselyillä.
Teoreettinen viitekehys muodostui kolmesta kokonaisuudesta ja ne olivat verkko-oppimisen oppimisprosessi, sekä tiedon ja suorituksen johtamisen prosessit. Verkko-oppimisen tukemista käsiteltiin 5-tason ajattelumallin avulla. Siinä suorituksen konkreettinen tukeminen voidaan aloittaa tunnistamalla suorittamiseen vaikuttavat esteet. Tämän jälkeen laaditaan keinot niiden poistamiseksi. Tiedon johtamista lähestyttiin mukaillen Nonakan spiraalin periaatetta. Siinä suoritustietojen yhdistäminen ja jakaminen ovat osa esimiestyötä. Suorituksen johtamisessa voidaan puolestaan hyödyntää vauhtipyörää. Siinä tavoitteisiin perustuva jatkuva seuranta sekä toimintatapojen ja työkalujen toimivuus pitävät johtamisen vauhtipyörän liikkeessä.
Kehittämistehtävän tuloksena syntyi toimintamalli, jossa verkkokurssien seuranta ja hallinnointi siirrettiin resurssisuunnittelusta asiakaspalvelun esimiehille. Heille laadittiin virtuaalisen oppimisympäristön rinnalle helppokäyttöinen työkalu tiimiläistensä suorituksen seurantaa ja tietojen käsittelyä varten. Verkkokurssien suorittamisen tueksi laadittiin uusittu ohjeistus, jonka avulla voitiin vähentää teknisistä syistä johtuvia ongelmia. Ohjeen avulla oli mahdollista löytää oikea kurssikoodi sitä täysin vastaavan kurssin suorittamiseksi. Kaikki materiaali siirrettiin yhteiseen Share Point -työryhmätilaan.
Verkkokurssien suorittamiseen, seurantaan ja hallinnointiin liittyvä toimintamalli selkeyttää vastuunjakoa ja tehostaa esimiestyötä tuoden siihen uuden näkökulman. Toimintamalli lisää myös verkkokurssien suorittamisen tärkeyttä ja arvostusta.