Asiakastyytyväisyyskysely : case Wanhan Kulman Puoti

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyskyselyn laatiminen ja toteuttaminen Joensuussa sijaitsevalle lähi- ja luomuruokakauppa Wanhan Kulman Puodille. Kyselyssä tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä kaupan tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin ja sitä, miksi he ostavat lähi- ja luomuruokaa. Tavoitteena oli, että tulosten perusteella Wanhan Kulman Puodin toimintaa voitaisiin kehittää.

Lähi- ja luomuruoan käyttö on etenkin viime vuosina yleistynyt, samalla kun hyvinvointi ja vastuullisuus ovat nousseet trendeiksi. Samoin kuin hyvän palvelun arvostus on noussut. Työn teoreettinen viitekehys käsittelee lähi- ja luomuruokaa, palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä sekä sen tutkimista.

Tutkimus oli kvantitatiivinen, eli määrällinen, kyselytutkimus. Se toteutettiin Webropol-kyselytyökalulla interne-tissä ja kyselyn osoite jaettiin Wanhan Kulman Puodin Facebook-sivulla. Kysely oli avoinna 2.-15.10.2017. Tuona aikana vastauksia kyselyyn kertyi 41 kappaletta. Tulosten perusteella asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä Wanhan Kulman Puodin palveluun ja tuotteisiin, eikä tutkimuksessa löytynyt mitään selkeää epäkohtaa. Toiveita tuli uu-sista elintarvikkeista, mm. tuoreista marjoista ja lihoista. Pääosa asiakkaista on noin 30–49-vuotiaita naisia ja he ostavat lähi- ja luomuruokaa muun muassa ruoan puhtauden ja ekologisuuden vuoksi ja kokevat ongelmaksi ns. tavallista ruokaa korkeamman hinnan.

The subject of the thesis was to carry out a customer satisfaction survey for a shop called Wanhan Kulman Puoti. The shop sells local - and organic food and is located in Joensuu. The aim of this survey was to find out if the customers are satisfied with the shop’s products and services and why they buy local - and organic food. The tar-get was that Wanhan Kulman Puoti could use the survey’s results to improve their business.

The usage of local - and organic food has become more popular over the last few years while well-being and re-sponsibility have become trends. The appreciation of good customer service has become more popular too. The theoretical part consists of the concepts of local - and organic food, quality of service, customer satisfaction and research of customer satisfaction.

The research method was quantitative and the questionnaire was made with Webropol survey tool. The question-naire’s web address was shared in the shop’s Facebook page and it was possible to answer to inquiry 2.-15.10.2017. The research results told that the customers are mainly satisfied with the products and services and there weren’t any obvious flaws. There were some suggestions for new products, such as fresh berries and meat. Typical customers are women aged 30-49 and they buy local - and organic food because they think it is clean and ecological and they think the higher price compared to “normal food” is a problem.